• Home
• Nieuws

Een mijlpaal op weg naar optimale dienstverlening

Bij Woningcorporatie Maasdelta Groep verlopen de processen van reparatie- en mutatieonderhoud sinds kort gestroomlijnder dan ooit. Twee factoren zijn daarbij bepalend. 1) Corporatie en externe aannemers werken samen met één automatiseringssysteem. 2) Dit automatiseringssysteem is CHARE, de SAP ERP/Real Estate-oplossing van Ctac voor woningcorporaties.

De Stichting Maasdelta Groep verhuurt zo’n 16.500 woningen en bedrijfsruimten in Hellevoetsluis, Spijkenisse, Maassluis en Rotterdam. Net als andere corporaties heeft Maasdelta dagelijks te maken met uiteenlopend niet gepland onderhoud. Denk aan een lekkende gootsteen, een kapotte ruit, sloten die vervangen moeten worden. Het proces van aanmelden en verwerken van dit type klachten ging de corporatie niet efficiënt genoeg. Reden dat naar een betere oplossing werd gezocht. Van vele ICT solution providers bleek Ctac de beste ideeën te hebben – en tevens het beste product: CHARE, een krachtige oplossing voor de vastgoedsector op basis van SAP Business All-in-One.

Geïntegreerde onderhoudsketen
CHARE ondersteunt alle niet-planmatige onderhoudsprocessen (reparatie- & mutatieonderhoud) op een wijze die de efficiency sterk verbetert. Dat gaat als volgt. Huurders melden hun reparatieverzoek op één centrale plek. In slechts één telefoontje (‘one-call-done’) wordt alles afgehandeld: het inplannen van de afspraak, het inboeken van de reparatie en het inschakelen van de in- of externe onderhoudsmensen. Het reparatieverzoek wordt vastgelegd in de intake-applicatie (CHARED Service), de afspraak met de huurder automatisch geregistreerd in het SAP ERP-planbord (MRSS). De onderhoudsmensen van de interne aannemerij krijgen hun werkopdrachten automatisch op hun PDA. Externe aannemers ontvangen opdrachten via de CHARE Aannemersportal. Is de opdracht aangenomen, dan gaat de vakman met de benodigde materialen op pad. Door het one-calldone-principe is er geen noodzaak meer om huurders na te bellen over een afspraak. De materiaalvoorraad wordt door de interne aannemerij in CHARE bijgehouden, evenals gewerkte uren. Via de PDA meldt de vakman zijn werk gereed. Externe aannemers doen dit via de CHARE Aannemersportal. Op basis van deze gereedmelding komen de kostenafrekeningen en betalingen op gang bij Maasdelta, waar creditfacturen worden aangemaakt en de aannemers worden betaald via self-billing (SAP ERS). Het resultaat is een geïntegreerde onderhoudsketen.

Efficiency
Dankzij CHARE heeft Maasdelta nu grip op het totale traject, van melding, planning en uitvoering tot financiële afwikkeling. Efficiency is hierbij het kernbegrip. “Op het moment dat de cliënt een reparatieverzoek doorgeeft, wordt met behulp van een uitgebreide beslisboom bepaald wat de exacte aard van de klacht is en welke vakmensen op pad gestuurd moeten worden”, zegt Richard Nagel, Commercieel Manager bij Ctac. “Met behulp van CHARE wordt de afspraak zodanig ingepland, dat de juiste werkopdracht bij de juiste vakman terechtkomt. Daarmee neem je veel ergernis voor de huurder weg. Dus ook de klant van Maasdelta wordt beter geholpen. De financiële afwikkeling vindt verder volledig geautomatiseerd plaats. Self-billing voor leveranciers heeft het facturatieproces enorm verbeterd en zorgt ervoor dat de externe aannemer sneller wordt betaald.”

Klantgerichter werken
Met de nieuwe sectorspecifieke oplossing weet Maasdelta de klanttevredenheid te verhogen én tegelijk haar operationele kosten te verlagen, licht Frank van Velzen, Directeur Wonen, toe. “Customer intimacy en cost efficiency zijn twee strategische speerpunten die we graag wilden terugzien bij de afhandeling van niet-gepland onderhoud. In de operatie krijgen die vorm in het streven naar klantgerichter werken en het vereenvoudigen van onze administratie. Met de implementatie van CHARE behalen we op deze twee punten veel winst.” Met name het direct inplannen van onderhoudsbezoeken draagt bij aan klantgerichter werken. Dit is slechts mogelijk door vooraf eenheidsprijzen per reparatieverzoek af te spreken met de aannemers. Er worden dus geen reparaties meer ingekocht op basis van offertes. Het reparatieverzoek wordt via SAP, tegen een vooraf overeengekomen bedrag, gegund aan een preferente aannemer waarmee Maasdelta een raamovereenkomst voor onderhoud heeft afgesloten. Van Velzen: “Maasdelta blijft zo regisseur in de keten en de aannemer krijgt automatisch de afgesproken prijs uitbetaald. Wij kunnen zelfstandig vaklieden van aannemers inplannen, aannemers hoeven vrijwel geen offertes meer te maken. En beide hoeven we geen facturen meer te accorderen; dat scheelt veel administratieve handelingen.”

Efficiënte mutatieprocessen
Ook mutatieprocessen (huurders die vertrekken, nieuwe huurders die komen) verlopen met CHARE een stuk efficiënter. Het oproepen van plattegronden, de historie van de woning, het registreren van de meterstanden – alle relevante informatie wordt digitaal vastgelegd. Het samenstellen van zo’n centraal digitaal dossier vereenvoudigt ook hier de administratie.

Open architectuur
De Maasdelta Groep koos voor Ctac na een grondige selectiefase. De Ctac-oplossing sluit goed aan bij de strategie van de Maasdelta Groep. Doorslaggevend was de manier waarop Ctac projecten uitvoert en de open architectuur van CHARE. “Met de invoering van CHARE heeft Ctac ons enorm ‘ontzorgd’. Voor Maasdelta is dit een belangrijke mijlpaal in haar streven naar optimale dienstverlening”, aldus Van Velzen.

Bron: Ctac