• Home
• Nieuws

Domijn Enschede: Workflow aan de keukentafel

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 28 November 2014

Bring your own device

Het Nieuwe Werken maakt onder meer dat we plaatsonafhankelijk (gaan) werken. Kijken we naar de daarbij gebruikte technologie dan zien we steeds meer apparaten op de markt. Iedereen heeft daarbij wel zijn of haar voorkeur. Die voorkeur maakt ons meer of minder productief. Met andere woorden: als je met het apparaat van je eigen voorkeur kan en mag werken, dan draagt dat bij aan je effectiviteit en productiviteit.

“Bring your own device” is dan een vervolgstap in de evolutie van het Nieuwe Werken. In gewoon Nederlands: “kies je eigen apparaat (zoals een PDA, smartphone, laptop of tablet), het werkt wel.” De ontwikkelingen op het gebied van ICT in het algemeen en cloud computing in het bijzonder maken plaatsonafhankelijk werken met verschillende apparaten steeds eenvoudiger. Bring your own device overkomt ons, het gebeurt. Is het niet zakelijk, dan toch zeker wel in de privésfeer. Het sluit aan bij de ontwikkeling van de verregaande individualisering van onze samenleving en de wensen en voorkeuren van ons als individu.

We adviseren de corporatie - als werkgever - om kaders af te spreken als ze dit nieuwe concept overwegen te omarmen. Is er een budget? Zijn alle apparaten toegestaan of moet de medewerker kiezen uit een door de organisatie geselecteerd scala aan apparaten (“choose your own device”)? En geldt het beleid voor alle medewerkers? Ook zijn er technische aandachtspunten die niet uit het oog verloren mogen worden. Medewerkers die gebruikmaken van een zelf gekozen apparaat – in de sfeer van “bring your own device” – openen en bewerken daarmee wellicht bedrijfsgevoelige informatie. Besteed aandacht aan beveiliging, updatebeleid en antivirus.

De ICT-afdelingen dienen eenduidige afspraken te maken met de gebruikers over beheer en onderhoud: als een medewerker zijn eigen “device” kiest en meeneemt, in hoeverre kan deze gebruiker dan rekenen op de ondersteuning van de eigen ICT-afdeling? Vanuit deze optiek zien we in de praktijk meer in “choose your own device” dan in het “bring your own device”. Het verschil zit hem in de keuzevrijheid. Overweeg om deze in te perken, zowel vanuit kosten- als vanuit beheeroptiek.

Arthur Frieser is organisatieadviseur bij Andersom

Domijn in Enschede wil alle corporatieprocessen vervangen door één workflow. ‘’We regelen straks alles in één keer bij de huurder thuis aan de keukentafel’’, zegt Jeroen Zandbergen, manager Beleid en Bedrijfsvoering bij Domijn. Een gesprek over customer intimacy en operational excellence.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2014

Jeroen Zandbergen is sinds begin 2011 manager Beleiden Bedrijfsvoering bij Domijn. Daarvoor werkte hij 20 jaar in een controlefunctie in de accountancy, waarvan de laatste zeven jaar nagenoeg volledig in de corporatiesector. ‘’Ik zag toen al de integratie tussen de operatie en financiële beheersing binnen de bedrijfsvoering verder toenemen. Ik vind het erg boeiend om dat binnen Domijn verder vorm te geven’’.

Keukentafel
‘’Wij stellen binnen Domijn de klantvraag en het klantproces centraal in onze hele bedrijfsvoering’’, begint Jeroen zijn verhaal. ‘’Nu hebben wij alles nog in deelprocessen georganiseerd. Straks worden deelprocessen eigenlijk één grote workflow die wat ons betreft aan de keukentafel bij de klant wordt afgehandeld. We willen af van het traditionele model, waar een huurcontract of -opzegging in een map op een stapel gaat. De techniek zoals we die ook voor ons klantportaal hebben gebruikt, is al voor een belangrijk deel ingericht. Het maakt je als organisatie flexibel. Het vraagt wel om medewerkers die zelf aan de keukentafel beslissingen durven nemen. Wat is in de specifieke klantsituatie nodig? We willen niet meer werken volgens het credo ‘het systeem bepaalt dat’. Dat is nog wel een uitdaging’’.

Prominente klantbenadering
Jeroen vertelt waarom Domijn zo ver gaat in haar klantbenadering. ‘‘We zetten meer in op de relatie met de klant en stakeholders, vanuit de gedachte dat je vanuit een goede relatie méér bereikt. Je krijgt eerder signalen zodat je problemen voor kunt zijn. Zo kunnen we betalingsproblemen, of erger, huisuitzettingen voorkomen. Ook sparen we kostbare technische ingrepen uit door meer inzet op leefbaarheid en persoonlijke aandacht. Deze proactieve benadering heeft daarmee een positieve weerslag op de performance van Domijn’’.

Focus op relatie
Aan deze andere manier van klantbenadering zitten volgens Jeroen veel positieve effecten vast. ‘’De medewerker vindt het leuker, wordt meer uitgedaagd en bloeit op. De klant merkt dat direct. De kern is dus dichtbij de klant staan. In persoonlijke relaties, maar bijvoorbeeld ook via social media. Als je een goede relatie hebt met de klant, leidt dat tot minder verstoring in het bedrijfsproces. De medewerker van Domijn kan zich zo volledig focussen op de relatie met de klant in plaats van bezig te zijn met mogelijkheden en onmogelijkheden van ‘een systeem’, waarbij ik met systeem niet alleen op techniek doel’’.

Klantproces
Hij vervolgt: ‘’Om de klantvraag ook echt centraal te kunnen stellen, hebben we geïnvesteerd in het klantproces. Welke middelen hebben we nodig om klantgericht te werken? Dat heeft geleid tot de ingebruikname van een KCC, kennisbank en klantportaal. In drie maanden tijd hebben 11.000 klanten zich op het klantportaal geregistreerd. Ruim 400 huurders hebben ook al zelf een reparatie ingepland via het klantportaal. Huurders kunnen 24 uur per dag en zeven dagen per week nagenoeg alle huurzaken helemaal zelf regelen, zoals het inplannen van reparaties, het betalen van huur en het inzien en wijzigen van de eigen gegevens. De klanttevredenheid en klantwaardering gaan hierdoor enorm toenemen’’, voorspelt Jeroen. ‘’Op termijn verwachten we een daling van baliebezoeken. Dat dwingen wij niet af door vestigingen te sluiten of balietijden te verengen. Dat is niet onze intentie; we willen eerst de techniek op orde hebben en niet in de valkuil trappen dat IT ‘vanzelf wel volgt’ op procesverandering. Dat investeren in klantgerichtheid in eerste instantie leidt tot een lichte stijging van onze netto bedrijfslasten vinden wij dus niet per definitie erg. We zijn ons er terdege van bewust dat iedere euro aan bedrijfslasten ergens verdiend moet worden, maar je moet ook in staat zijn verder te kijken dan alleen de korte termijn’’.

Klant- en medewerkertevredenheid
Hij voegt eraan toe: ‘’Ik wil benadrukken dat onze bedrijfslasten in relatie tot onze prestaties moeten worden gezien. We meten onze prestaties ieder kwartaal naar klanttevredenheid en iedere twee jaar naar medewerkertevredenheid. We zijn in 2013 landelijk als 3e geëindigd als werkgever met de meest tevreden werknemers. Het KWH heeft ons recent gecomplimenteerd met de 1 e prijs in de webmonitor voor beste website’’.

Vastgoedkolom
‘’In de vastgoedkolom presteren we ook goed’’, vertelt Jeroen verder. ‘’We zijn zojuist genomineerd voor de Nyenrode Supply Chain Award voor onze innovatieve manier van ketensamenwerking en we hebben de Passief Bouwen Award 2013 gewonnen. Ons MQM-gecertificeerde onderhoudsbedrijf is in 2013 beloond met de Kovon Appreciation Award. Uit de lopende visitatie blijkt dat onze stakeholders ons met een 7,5 waarderen. Samen met collega-corporatie De Woonplaats en gemeente Enschede vervullen we een belangrijke rol in het verduurzamen van koop- en huurwoningen in ons verzorgingsgebied met een vernieuwend concept, Reimarkt. Allemaal mooie bevestigingen dat we het goed doen. Als je in deze context naar onze bedrijfslasten kijkt, dan zeg ik: Het totale plaatje klopt; bedrijfsbreed doen we het op alle processen goed. Dat vind ik belangrijker dan ‘een getal’ bedrijfslasten’’.

Klopjacht
Op de vraag of initiatieven als de Aedes-benchmark een soort klopjacht op corporaties met hoge bedrijfslasten in de hand werkt, zegt Jeroen: ‘’Dat idee heb ik nog niet. De gedachte achter het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) is om te leren van elkaar. Dat juichen wij toe. We zijn met die gedachte ook actief in vereniging WoON, waarin 17 Twentse woningcorporaties samenwerken aan betaalbaar wonen voor mensen met een bescheiden inkomen in Twente. Tegelijkertijd hoor ik ook signalen dat het CBC targets op bedrijfslasten gaat zetten. Met name in het begin is bijvoorbeeld gesproken over zaken als ‘het stellen van prestatie-eisen, normeren en het ontwikkelen van een handhavingsinstrumentarium’. Dat zou ik gevaarlijk vinden. Wanneer je je uitsluitend op bedrijfslasten focust, loop je het risico dat je kansen laat liggen om tot vernieuwing en samenwerking te komen. Je moet eerst investeren voordat het op termijn wat oplevert. Ik zou het jammer vinden wanneer de Aedes-benchmark deze broodnodige vernieuwing in de sector doodslaat. Begrijp me niet verkeerd; de financiële urgentie dat woningcorporaties scherp moeten kijken naar het efficiënt uitvoeren van de kerntaak is natuurlijk prima’’.

Klantbediening
‘’Ons vertrekpunt om zo efficiënt en klantgericht te werken is niet om met minder fte’s hetzelfde werk te gaan doen. Ons vertrekpunt is nadrukkelijke focus op klantbediening. Dat gaat ook over verschuiving van werktijden en bereikbaarheid van personeel. Het kan best zijn dat we meer verspreid door de week bereikbaar zijn. Ook willen we werk beter differentiëren, dus dat we extra capaciteit op leefbaarheid kunnen inzetten waar nodig en andersom. We noemen dat ‘bijzonder waar het moet en gewoon waar het kan’. Onze hele bedrijfsvoering kan naar operational excellence maatstaven worden ingericht. Het productieproces moet optimaal worden gefaciliteerd met informatie en mobiliteit. Als je kijkt naar klantbenadering, dan zitten we meer op de customer intimacy aanpak. Daarbij hebben we wel altijd een bedrijfseconomische doelstelling in het achterhoofd. Een tevreden klant woont prettig, is tevreden met Domijn, betaalt goed en door de goede relatie kunnen we ook in tijden van overlast of klachten respectvol met elkaar communiceren. Dat vergt uiteindelijk minder werk in de oplossing’’.

ITwoon
Jeroen is ook opdrachtgever voor ITwoon BV, de verzelfstandigde IT-afdeling van Domijn, die voor 100% eigendom is van de corporatie. Op de vraag of het hebben van een IT bedrijf conflicterend is met de kerntaak van een woningcorporatie, zegt Jeroen: ‘’Discussie daarover hebben wij hier nog niet meegemaakt. Dat komt mogelijk ook omdat ITwoon heel nadrukkelijk is neergezet als IT-bedrijf voor en door woningcorporaties. Andere corporaties kunnen makkelijker bij een BV aanhaken dan bij een interne IT-afdeling. Bovendien zit er een tegenstrijdigheid in of het wel of geen kerntaak is. Als een corporatie een zeer stevige IT-afdeling heeft, is het geen discussie. Is het dan wel een discussie wanneer je er een BV van maakt die je professionaliseert, efficiënter maakt en andere corporaties weet te binden en door schaalgrootte en toenemende expertise per saldo ook nog eens goedkoper wordt? Ik zie het meer als een mooi initiatief hoe je expertise kunt delen. Ik zou het mooi vinden als in Twente het samenwerken, delen en van elkaar leren verder op gang komt’’.

Bron: CorporatieGids Magazine