• Home
• Nieuws

Digitalisering van een buurtcorporatie

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 7 July 2014

De Huismeesters uit Groningen is zoals ze zelf zeggen een echte buurtcorporatie. ‘’We staan dicht bij de mensen en er werken vaste medewerkers in de wijk. Zij zijn de ogen en de oren van de corporatie’’, zegt Marcellien Smits, coördinator Klantenpunt bij De Huismeesters. Maar ook De Huismeesters gaat met zijn tijd mee en digitaliseert haar dienstverlening. Dit lijkt tegenstrijdig maar is dat ook zo? Of kan het digitaliseren van je dienstverlening juist een toegevoegde waarde zijn voor een buurtcorporatie? We spreken hier over met Marcellien Smits.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie juni 2014

Buurtcorporatie
Marcellien begint enthousiast. “We zijn een nuchtere corporatie. Ons ondernemingsplan draagt niet voor niets de titel ‘Onszelf blijven’. We concentreren ons bij De Huismeesters op onze kerntaak. Goede huisvesting en de daaromheen gerelateerde dienstverlening. We vinden het belangrijk dicht bij onze klanten te staan. Je ziet en hoort zaken daardoor eerder en kunt je dienstverlening daar op instellen. We vinden het belangrijk om laagdrempelig te zijn zodat mensen ons makkelijk weten te vinden als dat nodig is. Niemand zit bijvoorbeeld te wachten op een huisuitzetting, dus als je dat kunt voorkomen door hier vroegtijdig op in te spelen, dan is dat voor zowel huurder als corporatie beter.”

Ogen en oren van de corporatie
“Wij kiezen er dus ook heel bewust voor om het meeste onderhoud zelf uit te voeren en besteden alleen specialistisch werk uit. Onze mensen zijn onze ogen en oren in de wijk. Zij werken vanuit onze normen en waarden en volgens onze standaarden. Klanten vinden vaste gezichten in de wijk prettig. We krijgen van onze klanten terug dat we de tijd voor ze nemen. Dit soort zaken staan in deze tijd natuurlijk wel onder druk. Ook wij moeten met minder middelen dezelfde hoogstaande dienstverlening blijven realiseren. Daarom kijken wij waar we efficiënter kunnen werken. Dit doen we onder meer door onze online activiteiten te vergroten, waardoor onze klanten voortaan veel zaken zelf online kunnen regelen. Hierdoor hopen we de druk op de telefoon in de toekomst te verminderen. Zo hebben we ook onze openingstijden iets ingekort. Daar staat tegenover dat we via internet 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar zijn.’’

Online dienstverlening
“We bieden onze klanten via ‘Mijn De Huismeesters’ een breed portaal. Men kan hier veel zaken zelf bekijken en regelen zoals het inzien en betalen van de huur, het schoonmaakrooster op complexniveau inzien, het indienen van een reparatieverzoek tot het opzeggen van de huur. Onze website is direct gekoppeld aan ons primaire systeem BIS NOA van NCCW. Hierdoor zien klanten ten alle tijden de meest actuele gegevens. In Mijn De Huismeesters wordt momenteel de zogenaamde gebrekenvoor-leken-lijst via de Corporatie Cloud geïmplementeerd. Klanten kunnen zelf een reparatieverzoek indienen en op termijn kunnen ze dit ook daadwerkelijk inplannen. Zowel klant als medewerker wordt begeleid door het reparatieverzoekproces heen. Een huurder weet vaak zelf niet of iets een inspectieverzoek of een reparatieverzoek is. Het systeem maakt de keuze voor het soort verzoek. Dit heeft tot gevolg dat ongeacht het gekozen kanaal de klant hetzelfde antwoord krijgt. Hierdoor communiceren we uit één mond. Dit proces heeft ons ook laten zien dat we bepaalde functionaliteiten in BIS NOA nog niet gebruikten. We hebben hiermee het gebruik van ons systeem geoptimaliseerd en zijn efficiënter gaan werken.”

Vruchten plukken
“Het vergt intern wel een andere manier van werken. Je moet klanten verleiden gebruik te gaan maken van Mijn De Huismeesters. Ook gaan we een charme offensief inzetten om onze mensen enthousiast te maken voor onze online dienstverlening. Dit is een tip die ik mee wil geven aan andere corporaties. Zorg dat je het portaal niet alleen technisch goed implementeert, maar neem ook je eigen medewerkers mee in het proces. Zij moeten het immers verder uitdragen naar de klanten.’’

Terugkomend op de vraag of online dienstverlening conflicteert met de doelstelling om een buurtcorporatie te zijn, is het antwoord: ‘’Nee. We zetten online dienstverlening heel duidelijk in als extra kanaal. We willen onze klanten meer en een betere dienstverlening bieden. Een verdere efficiencyslag is de achterkant van het portaal digitaliseren, daar gaat de klant ook de vruchten van plukken. We blijven niet stil staan, dat doen onze klanten ook niet. We merken dat steeds meer van onze klanten digitaal gaan. In dit kader blijven we ons dus ook steeds vernieuwen maar wel op onze eigen nuchtere manier. En in het tempo van onze klanten.”

Bron: CorporatieGids Magazine