• Home
• Nieuws

Digitale correspondentie van huurverhogingsbrieven HW Wonen

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 13 September 2018

HW Wonen gaat stap voor stap over op digitale correspondentie met haar huurders. Eind 2017 is dit proces gestart. In 2018 zijn de huurverhogingsbrieven en huurbezwaren gestandaardiseerd en gedigitaliseerd. In het voorjaar is de nieuwe functionaliteit die is ingericht door Techxx Bright Answers voor het eerst gebruikt om de huurders op de hoogte te stellen van de nieuwe huur. Met succes! 

Sebastiaan de Bruijn (Team Organisator van afdeling I&A) en Martijn Schelling (Sr. medewerker Huuradministratie en Incasso) vertellen enthousiast in dit interview over hun ervaringen en geven tips aan collega woningcorporaties. 

Slakkenpost is passé
Er gaat heel wat correspondentie heen en weer van de woningcorporatie naar huurders. Voorheen ging bij HW Wonen al deze post via de postkamer op geprint papier in enveloppen met porto, via de postbode, naar haar bestemming. Dit vergde veel handelingen, papier, portokosten en tijd. Ook geeft dit proces meer kans op verkeerd bezorgde post of andere fouten met privacygevoelige informatie. Dat is niet meer van deze tijd. Daarom heeft HW Wonen als doel om 80% van haar huurders met alle uitgaande post digitaal te bereiken. 

Huurdersportaal voor digitale correspondentie
“Iedere huurder die hiervoor kiest, krijgt een unieke login op het huurdersportaal, gekoppeld aan zijn of haar huurdersnummer en -dossier. Volledig AVG-proof. Op dit portaal ontvangen huurders onze correspondentie, heeft men alle eerdere correspondentie met ons beschikbaar en kan men digitaal reageren en bezwaar maken. Bijvoorbeeld op de jaarlijkse huurverhoging.  

Hoe meer huurders kiezen voor digitale correspondentie, hoe efficiënter. Maar, niemand is ertoe verplicht! Al onze huurders kregen de keuze of ze over wilden stappen naar digitale correspondentie of dat ze de fysieke correspondentie wilden behouden” Aldus Sebastiaan en Martijn. 

Over de streep
“Van onze 10.500 verhuureenheden heeft op dit moment de helft gekozen voor digitale correspondentie.” Vervolgen ze. “We zijn trots op dit percentage! Een heldere aankondiging, het betrekken van het huurdersplatform, voorlichting en zeker ook de waardebon van € 7,50 hebben eraan bijgedragen om zoveel huurders over te streep te trekken. Een geslaagde inbreng van onze communicatieafdeling! 

Onze regio is relatief vergrijsd, maar ook 60+’ers blijken wel degelijk over te willen stappen naar digitaal corresponderen met hun woningcorporatie. Dat bleek uit een onderzoek dat we onder onze huurders deden in het kader van ons nieuwe ondernemingsplan. Een aandachtspunt van de 60+ huurders was dat ze een makkelijk digitaal portaal waarderen voor de ‘gewone’ zaken. Maar… Dan willen ze wél persoonlijk contact als het eens nodig is. Dat hebben we goed in onze oren geknoopt en er een speerpunt van gemaakt in ons ondernemingsplan”. 

Digitaal waar het kan, maatwerk voor specifieke vragen
“Voor maatwerk moeten we dus extra tijd en capaciteit beschikbaar hebben. Het komt mooi uit dat we door de efficiencyslag van de digitalisering besparen op tijd en kosten. Dat voordeel zetten we in om huurders met een specifieke vraag of probleem te helpen. Persoonlijk, van mens tot mens op ons steunpunt of aan de keukentafel tijdens een huisbezoek.” 

Do’s en don’ts volgens HW Wonen
“In de kleine anderhalf jaar dat wij nu bezig zijn met de transitie naar digitale post, hebben we aardig wat do’s en don’ts ontdekt die we graag delen met anderen. Eén daarvan is: probeer niet alle poststromen tegelijk te digitaliseren. Doe het stap voor stap. Postproces per postproces. Ook wij zijn met 1 proces begonnen: de gele acceptgirokaart werd digitale incasso. Daarna volgden de brieven voor huurverhoging en huurbezwaar. Techxx Bright Answers leverde de nieuwe functionaliteit en hielp ons bij de implementatie ervan. Het volgende proces dat we willen opnemen in het digitale portaal is correspondentie over planmatig onderhoud. In 1,5 jaar vierden we vele succesjes en deden we weer nuttige ervaring op voor volgende stappen.” 

Andere Do’s die Sebastiaan en Martijn delen zijn:

ICT: goede communicatie tussen systemen 
Wij kozen er bewust voor om de digitale correspondentie te integreren in ons eigen systeem, om zo één platform te hebben voor onze huurders en het proces en de uitbreiding ervan in eigen hand te houden. Relevante gegevens van alle huurders zijn uit ons primaire systeem BIS geëxporteerd in de vorm van een XML-bestand en binnen KlantVenster (het DMS van TBA) op basis van verschillende briefsjablonen omgezet tot de uiteindelijke brief met bijlagen. De individuele documenten zijn vervolgens automatisch bij de huurdercorrespondentie opgeslagen in het digitale archief. Brieven die niet digitaal konden worden verstuurd, zijn digitaal aangeboden aan de drukker die ook de verzending heeft verzorgd. Deze technische acties en de implementatie hebben we in samenwerking met Henk Rakké van Techxx Bright Answers heel pragmatisch en binnen een paar weken afgerond. Uniek is de complete integratie met ons archiefsysteem. Controle, bewaren, versturen en reacties, alles gaat digitaal.  

Data goed op orde  
Wij merkten tijdens het proces dat onze gegevens niet 100% op orde waren. E-mailadressen van huurders bijvoorbeeld, die niet (meer) klopten, of lege velden voor briefkenmerk of (sub)onderwerp bij onze brieven. Ons KCC (klant servicecentrum) heeft een grote kwaliteitsslag gemaakt door telefonisch de gegevens van huurders te verifiëren en de data op orde te brengen.

Draagvlak extern en intern
Draagvlak bij de huurders is essentieel om een groot deel van hen mee te krijgen. Besteed daar aandacht aan. En vergeet ook het interne draagvlak niet. Wij tweeën zijn niet de enigen binnen HW Wonen die betrokken zijn! Iedere proceseigenaar moest aan de slag om standaardbrieven te optimaliseren, zodat ze qua toon en stijl in het geheel pasten. Ook besteden onze verhuurmakelaars bij nieuwe huurders voortaan aandacht aan het digitale portaal door een demo te geven en voor te lichten. Zo blijft het aantal portaalaccounts groeien.  

HW Wonen gaat verder
“Onze huurders zijn tevreden. En wij ook. Maar we gaan door. In totaal hebben we zo’n 25 poststromen die we willen opnemen in het systeem. Ondertussen neemt de kwaliteit van onze dienstverlening en de kwaliteit van onze data toe, ervaren onze huurders meer gebruiksgemak en maatwerk én blijven de kosten gelijk. Dat is dus win-win voor iedereen!”

Bron: Techxx Bright Answers | Foto: HW Wonen