• Home
• Nieuws

'Digitaal klantcontact betekent eenvoud voor de klant, efficiëntie voor ons'

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 3 May 2017

Wat is de essentie van goed klantcontact, en wat is de rol van een website en klantportaal in dat proces? CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met Suzan Beks (foto links) en Petra van de Werff (foto rechts), beide werkzaam als communicatiemedewerker bij woningcorporatie Bergopwaarts: "Uitgangspunt van digitaal contact is eenvoud voor de klant en efficiëntie voor ons."

Dit jaar startte de corporatie uit Deurne met het uitvoeren van een nieuw ondernemingsplan. Petra: "De kernwaarden die wij daarbij hanteren zijn: samen, betrokken en persoonlijk. Dit willen wij ook terug laten komen in ons klantcontact, zowel in het persoonlijke contact als op digitaal vlak." Suzan vult haar collega aan: "Het is echter wel een uitdaging om het digitale klantcontact persoonlijk, uitnodigend, toegankelijk en op een betrokken wijze in te richten."

Website
Centraal in de digitale communicatie staat de website van Bergopwaarts. Suzan: "Bezoekers van een corporatiewebsite zijn voor een heel groot deel terugkerende bezoekers. Denk aan huurders of woningzoekenden die iets met ons willen regelen. Snelheid is daarbij belangrijk. Via onze homepage kunnen ze bijvoorbeeld direct doorklikken naar de meest voorkomende verzoeken."

"Het is voor ons belangrijk dat huurders en woningzoekenden in hun eigen tijd en tempo contact met ons kunnen zoeken," vertelt Petra over de rol van de website voor de corporatie. "Onze website is altijd beschikbaar, ook 's nachts of in het weekend. Voor het eerste klantcontact is dat heel prettig. Huurders kunnen veel regelen met Bergopwaarts zonder in te loggen. Daardoor is de drempel om online zaken te regelen erg laag."

Behoefte van den klant
De focus van klantcontact ligt bij Bergopwaarts op de digitale kanalen, gaat Petra verder. "Het heeft onze voorkeur dat huurders en woningzoekenden hun zaken digitaal met ons regelen. Het uitgangspunt moet daarbij zijn dat het voor de klant zo eenvoudig mogelijk is dit te doen, en dat wij het op een efficiënte wijze kunnen afhandelen. Zo hebben wij de voorkeur dat huuropzeggingen digitaal naar ons worden verstuurd. Dit kunnen huurders doen via ons klantportaal of via onze website, waarbij ze bij dat laatste niet hoeven in te loggen. Het resultaat is dat de meeste huurders gebruikmaken van het formulier op de website."

"Uiteindelijk willen wij zo goed mogelijk aansluiten op de behoefte van onze klant. Daar waar het kan regelen we de zaken digitaal met elkaar, maar het is niet de enige mogelijkheid. Onze nieuwsbrief sturen wij bijvoorbeeld per e-mail naar klanten toe, maar indien gewenst kunnen huurders deze ook per post ontvangen."

Projectwebsite
Bergopwaarts wordt bij digitaal klantcontact ondersteund door Qvision, die de website levert. Suzan: "Zij helpen onze wensen zo goed mogelijk te realiseren door mee te denken. Een voorbeeld daarvan is de projectwebsitemodule die Qvision voor ons heeft gemaakt. We kunnen daarmee binnen onze website zelf aparte projectwebsites aanmaken. Deze worden ingezet voor onder andere nieuwbouwprojecten. In een relatief korte tijd kunnen wij een projectwebsite opzetten met een eigen look en feel, maar wel met een vast stramien en alle functionaliteiten van onze corporatiewebsite. De nieuwe versie van deze module heeft Qvision onlangs opgeleverd en de eerste website zal zeer binnenkort live gaan."

Eenvoudig en snel
Petra vertelt dat de corporatie daarnaast gebruikmaakt van narrowcasting van Qvision. "Met narrowcasting worden onze nieuwsberichten op de website en in een beknopte versie op de TV-schermen in onze kantoren getoond. Klanten kunnen ook hun feedback geven op onze dienstverlening via onze website. Deze wordt anoniem getoond in onze woonwinkel."

"Door de flexibiliteit in inrichting kunnen wij per scherm de inhoud bepalen. In onze kantine kunnen wij bijvoorbeeld de beoordelingen en het corporatienieuws lezen, maar ook een aantal interne berichten en het dashboard van onze social media tonen. In de wooncomplexen zijn naast het nieuws van Bergopwaarts ook berichten te zien die van toepassing zijn op dat complex. We willen in de toekomst meer van dit soort schermen in complexen hangen om huurders eenvoudig en snel te bereiken."

Samen, betrokken en persoonlijk
Het verder uitwerken van het nieuwe ondernemingsplan zal de komende tijd hoog op de agenda staan bij Bergopwaarts. Suzan: "De digitale klantreis is daarbij een van de onderdelen. We gaan binnen dat project ons digitale klantcontact nog meer samen, betrokken en persoonlijk maken. Bijvoorbeeld door de klant nog meer actueel inzicht te geven in alle processen die hem of haar aangaan bij reparatieverzoeken of de reactie op een woning. De website zal daarbij een belangrijk onderdeel blijven."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 1 mei 2017