• Home
• Nieuws

De veranderende rol van communicatie bij corporaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 30 June 2014

Naast CorporatieGids, oriëntatieboek over strategie, bedrijfsvoering & ICT voor woningcorporaties en deze website, geeft CorporatieMedia tevens viermaal per jaar CorporatieGids Magazine uit. Dit onafhankelijk magazine over strategie, bedrijfsvoering en ICT gaat naar alle beslissers en beïnvloeders, werkzaam bij woningcorporaties. Lees hier meer over CorporatieGids Magazine

Hoe denken communicatieadviseurs over de toekomst van corporaties en hun vak? USP Marketing Consultancy en Nyna Communicatie deden onderzoek onder ruim 100 communicatieadviseurs van woningcorporaties. CorporatieGids Magazine vroeg Diana Coolegem van Nyna Communicatie naar de opvallendste resultaten.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie juni 2014

Uit alle resultaten uit het Grote Communicatie Corporatie Onderzoek wordt één ding overduidelijk; de corporatiesector staat voor een belangrijke opgave die grote gevolgen heeft voor de (functie van) communicatie bij woningcorporaties. Er zijn kansen en uitdagingen die flink bijdragen aan de legitimatie van corporaties. Er komt een verschuiving van communicatiekracht binnen corporaties waarbij de rol van communicatieadviseurs verandert’’, zegt Diana.

Reputatie en klanttevredenheid
Op de vraag of ‘het communicatiever maken van de organisatie belangrijker wordt’ (afbeelding 1) gaf meer dan de helft van de respondenten aan het hier zeer mee eens te zijn. Op de vraag wat de respondenten daarmee bedoelen, zegt Diana: ‘’Volgens de communicatieadviseurs moeten alle medewerkers communiceren. Dit versterkt de reputatie van de corporatie en draagt positief bij aan de klanttevredenheid.’’

Ontevreden huurder
Dat blijkt ook uit ander onderzoek van USP, weet Diana. ‘’Een heel groot deel van de klant(on)tevredenheid heeft te maken met communicatie. En dat zit in kleine dingen. Wanneer een onderhoudsmedewerker bij binnenkomst een hand geeft aan de huurder, scheelt dat bijna een heel punt in de waardering! Maar er is meer. Corporaties die communicatief vaardig zijn, werken efficiënter en besparen kosten. Immers, luisteren naar de huurder en in een goed gesprek toelichten waarom iets niet kan, kost minder tijd dan telkens weer dezelfde ontevreden huurder met dezelfde vraag en een onvolledig antwoord naar huis te moeten ‘sturen’.

Eigenaarschap
Op de vraag wat dat betekent voor medewerkers, zegt Diana: ‘’Het moet helder zijn ‘waar de corporatie voor gaat en staat’. Ook moet het eigenaarschap worden gestimuleerd en medewerkers moeten worden gefaciliteerd waar het moet.’’ Op de vraag welke rol communicatieadviseurs hierin kunnen spelen, zegt Diana: ‘’De identiteit van de organisatie is belangrijker dan ooit. Wat we doen is duidelijk. Maar waarom en hoe doen we de dingen? Bij die zoektocht en uitwerking kunnen communicatieadviseurs goed helpen.’’

Organisatieontwikkeling
Ze vervolgt: ‘’Communicatieadviseurs verwachten dan ook dat strategische communicatie belangrijker wordt (afbeelding 2). De helft gaf aan het daarmee eens te zijn. Communicatie wordt steeds meer als instrument in organisatieontwikkeling ingezet. De uitvoering wordt van iedereen. Communicatieadviseurs richten zich op de vertaling van strategie naar de dagelijkse praktijk en het ondersteunen bij de dialoog. Zij kunnen mee helpen waken dat de corporatie transparant is en blijft over gemaakte keuzes.’’

Standaardiseren en digitaliseren
Corporaties moeten bezuinigen. Hoe kun je op communicatie bezuinigen terwijl de noodzaak om te communiceren toeneemt? Diana: ‘’Het standaardiseren en digitaliseren van communicatiemiddelen kan daar aan bijdragen. We vroegen daarom in het onderzoek welke communicatiemiddelen gestandaardiseerd kunnen worden (afbeelding 3) en of digitaliseren de oplossing is. Ruim 70% van de respondenten gaf aan dat het standaardiseren van bewonersfolders een heel goede optie is. Zelfs het bewonersblad zou volgens de respondenten van een aantal standaard formats kunnen worden voorzien. Delen met collega-corporaties is een stap in de goede richting. Hebben corporaties niet allemaal dezelfde artikelen op de plank liggen?’’ Over digitaliseren was niet iedereen het eens. Diana: ‘’Digitaliseren gaat niet alleen over communicatie. Digitaliseren raakt het primaire proces en bespaart daarmee bedrijfsbreed op kosten en niet alleen op communicatiekosten. Toch maakt het digitaliseren van communicatiemiddelen zoals bijvoorbeeld bewonersfolders daar wel een onderdeel van uit.’’

Dialoog
Al deze conclusies hebben invloed op de rol van de afdeling communicatie. Diana: ‘’Wij moeten de dialoog met onze huurders en stakeholders aangaan. Corporaties roepen tegenwoordig volmonding dat de ‘buitenwereld’ moet worden binnengehaald en dat we niet langer moeten zenden maar in gesprek moeten gaan. Das mooi! Maar hoe doe je dat? Al sinds de oprichting zijn woningcorporaties goed in het zenden van boodschappen. Als paternalisten pur sang wisten zij wat goed voor de huurder was. Maar de tijdgeest is veranderd. De hiërarchie gaat uit de maatschappij. Consumenten zijn mondiger, nemen niet meer zomaar genoegen en eisen uitleg. En als ze het niet met zaken eens zijn, zijn er tegenwoordig prachtige online podia waar je je ongenoegen breed kunt uiten. Het wordt tijd dat corporaties werkelijk in gesprek gaan met hun huurders en stakeholders; transparant zijn en uitleg geven over gemaakte keuzes. Corporaties hebben jarenlang gewerkt aan hun reputatie. Het is tijd voor legitimatie. Dan volgt de reputatie vanzelf. Communicatieadviseurs kunnen ‘hun’ corporatie daar goed bij helpen.’’ In de volgende uitgave van CorporatieGids Magazine meer aandacht voor de herinrichting van communicatieafdelingen. We laten dan een aantal corporaties hierover aan het woord. Het Grote Communicatie Corporatie Onderzoek kun je aanvragen via http://www.nyna.nl

Bron: CorporatieGids Magazine