De CorporatieGids 2014 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “online dienstverlening”
Corporaties zien besparingsmogelijkheden door de klant veel meer zelf digitaal af te laten handelen; selfservice. Dit kan leiden tot een substantiële vermindering van de kosten die gemoeid zijn voor de afhandeling van klantcontacten. Vraag is hoe corporaties deze digitale klantafhandeling succesvol kunnen implementeren. Hoe verleidt u huurders naar het digitale kanaal en hoe zorgt u ervoor dat het niet een extra kanaal wordt naast de traditionele klantcontacten, maar een kanaal dat leidt tot besparingen?
Dit alles start met het opstellen van een online strategie, waar het organisatiebeleid wordt vertaald naar een ‘digitaal dienstverleningsconcept’. Het uitgangspunt hierbij is, in het algemeen gesteld, om meer klantcontacten en klantvragen online af te handelen. De online strategie is in feite een onderdeel van het bredere I&A of informatiseringbeleid en kan hier niet los van worden gezien. Immers ook hiervoor geldt dat de basis op orde dient te zijn; keteninformatisering valt en staat met de kwaliteit van de uitgewisselde informatie. Indien dit niet voldoet kost het meer dan dat het ooit zal gaan opleveren.
Welke klantcontacten digitaal afgehandeld kunnen worden hangt in hoge mate af van de doelgroep van de corporatie. Studenten kijken anders tegen digitale afhandeling aan dan bejaarden. Om dit inzichtelijk te maken heeft HC&H een kanaalmatrix ontwikkeld. Op basis van een referentiemodel wordt per proces, per klantcontact, duidelijk welke kanalen effectief en efficiënt kunnen worden ingezet.
Hier houdt de online strategie echter niet op. Er ligt nog een uitdaging; hoe kunnen we de klant meenemen om het juiste kanaal te gebruiken. Hiervoor zijn verschillende methodes:
- Klant kiest zelf het kanaal, maar wordt verleid naar het – door de corporatie gewenste – kanaal.
- Klant ervaart zelfde niveau dienstverlening in kanalen, de kanalen kunnen elkaar vervangen en ondersteunen elkaar. Hierbij is van belang de synchronisatie van informatie, interactie en de service na transactie.
- Klant wordt zoveel mogelijk in één keer geholpen.
- Klant ervaart maatwerk in de kanalen.
- Gedrag van klanten wordt in alle kanalen gemeten.
- Klanten stimuleren zoveel mogelijk zelf te regelen.
- Klanten worden beloond bij zelfbediening.
De realisatie van online dienstverlening is een strategisch vraagstuk dat het een en ander vraagt van de organisatie, namelijk een verandering in structuur, cultuur en processen en aansluiting bij het I&A beleid.
Auteur: Marnix Ferwerda is directeur HC&H Klantadvies
Bron:CorporatieGids2014
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
