• Home
• Nieuws

Controllers nu aan de slag met Soft Controls!

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 22 December 2021

Aan alles voel je het nu. Dit is het uitgelezen moment om de Soft Controls (zachte beheersmaatregelen) een plaats te geven binnen het stelsel van Interne Beheersing van jouw woningcorporatie. Het staat al twee jaar in de governancecode. De Autoriteit Wonen wil het in toenemende mate toegepast zien. De accountants spreken nu over een Handreiking hierover die ingaat op 1 januari 2022. Er zijn seminars in 2021 aan dit onderwerp besteed en de voorlopers onder de woningcorporaties zijn enthousiast.

In artikel 5.6. van de Governancecode staat het als volgt opgeschreven: “Naast de harde sturings- en beheersmaatregelen zoals bedoeld in 5.1, besteden bestuur en RvC, ieder vanuit hun eigen rol, aandacht aan soft controls: gedragsbeïnvloeding, ondersteund door voorbeeldgedrag, dat een beroep doet op het persoonlijk handelen van alle betrokkenen, en waarvan invloed uitgaat op waarden en normen (zoals integriteit, loyaliteit, motivatie). Hoewel minder meetbaar kan daarmee een belangrijke bijdrage worden geleverd aan het beheersen van risico’s”.

Soft Controls zijn kort gezegd ondersteunende gedragingen die de controllers kunnen waarnemen tijdens hun onderzoekswerk. Alleen zijn er voor deze zachte beheersmaatregelen geen normen die je in staat stellen metingen en beoordelingen van de Soft Controls te doen.
Vanwege het gestelde belang in de Soft Controls is de vraag actueel naar de toepassingsmogelijkheden voor de controlfunctie.
Hoe pak je dit onderwerp als controller aan? Wat is er voor nodig? Hoe beginnen we hiermee?
Allemaal vragen die naar onze mening belangrijk zijn en die ook met een goede voorbereiding op te lossen zijn.

Inventariseren van de aanwezige Soft Controls
Woningcorporaties hebben interesse in de mate waarin de Soft Controls toegepast worden in de eigen corporatie. Inmiddels kennen we door seminars en publicaties al de indeling van Muel Kaptein (KPMG Advisory (2016 - Acht basis soft controls. Tijd voor next level compliance) in de volgende acht factoren: helderheid, voorbeeldgedrag, betrokkenheid, uitvoerbaarheid, transparantie, bespreekbaarheid, aanspreekbaarheid en handhaving.

Om te weten waar je als woningcorporatie nu staat zou je op deze onderdelen over een nulmeting moeten beschikken. Van daaruit kan deze binnen de woningcorporatie worden besproken. Vervolgens komt er een actieplan, wat tegemoet komt aan wat er o.a. door de governancecode verwacht wordt.

In 2021 zijn voor deze nulmeting verschillende scans ontwikkeld. Ook Hofmeier heeft bij meerdere corporaties een soft controls scan uitgevoerd, gebaseerd op de theorie vanuit de Hogeschool van Rotterdam en Hogeschool van Amsterdam. Deze scan heeft een wat andere benadering en kent dimensies die goed passen bij woningcorporaties. Kortheidshalve gaan we nu niet verder op deze scan in en volstaan wij met een verwijzing. Deze woningcorporaties konden daarna goed aan de slag met de uitkomsten. Veelal wordt deze scan na een bepaalde periode herhaald om te zien, hoe de scores zich hebben ontwikkeld.
Als controller is het goed om over deze nulmeting te beschikken, maar los daarvan zou je ook gebruik willen maken van de Soft Controls in jouw onderzoeken, zoals het toetsen van de beheersmaatregelen. Hoe kun je dit bereiken?

Inpassen van de Soft Controls in de maatregelen van interne beheersing
Iedere woningcorporatie zal over een controlfunctie beschikken. In de kleinere zal de controller ook andere werkzaamheden uitvoeren. En bij de grotere kunnen de controltaken verdeeld zijn over de controller (volgens de woningwet) en medewerkers interne controle (IC) volgens het Three Lines Model. Gemakshalve ga ik er in het vervolg van uit, dat de controller niet alles zelf onderzoekt en dat er ook medewerkers IC werkzaamheden uitvoeren.

Controllers en medewerkers interne controle zijn “van nature” ingesteld op het uitvoeren van onderzoeken om na te gaan of de “harde control-maatregelen” worden nageleefd.

Wanneer een bepaalde maatregel van interne beheersing niet juist lijkt te zijn toegepast, worden – waar van toepassing – aanvullende vragen gesteld. Dan komt bijvoorbeeld de vraag aan de orde, waarom iets fout is gegaan en/of dit incidenteel of structureel het geval is. Een verdere uitdieping blijft doorgaans onbenut. En dat is jammer, want dan laat je veel liggen in de interne beheersing.
Bij Hofmeier hebben we aan de hand van de indeling van Muel Kaptein circa 25 vragen ontwikkeld, die extra inzicht kunnen bieden in de beleving en toepassing van de Soft Controls.

Deze vragen zijn niet bij ieder onderzoek van toepassing. Het blijft immers maatwerk. Het gaat om het bedrijfsproces dat onderzocht wordt en welke doelstelling het management heeft over de diepgang die bereikt zou moet worden in  de aspecten van de Soft Controls. Medewerkers IC en controllers zullen zeker in het begin nog moeten groeien in het aannemen van een goede gesprekshouding. Het is immers bij de SC van het grootste belang dat er goed geluisterd wordt naar de motieven en werkbeleving van de collega’s die de onderzochte werkzaamheden uitvoeren.

Voorbeeld ter illustratie
Driemaal per jaar voert een medewerker IC een Interne Controle uit op het reparatie-onderhoud. Dit onderzoek voert hij uit, opdat de manager en anderen van de afdeling Vastgoed en de controller weten, of en hoe de gekozen beheersmaatregelen worden nageleefd. Hij selecteert een aantal posten en stelt onder meer vast, of voor de verstrekte opdrachten een correct onderbouwde reden is (voor rekening van de woningcorporatie, de aannemer of huurder), of de uitvoering binnen de opdrachtvoorwaarden is gedaan, of de kwaliteit van het werk - volgens het door de woningcorporatie gevoerde beleid hierop - getoetst is en/of de gefactureerde prijs in overeenstemming is met de gemaakte afspraken in het contract.

Tijdens het onderzoek kan de medewerker IC van alles tegen komen. Zo kan bijvoorbeeld iets in reparatie zijn gegeven, terwijl dit door de huurder zelf had moeten worden opgelost of betaald. Dan kan de medewerker IC doorvragen, of de uit te voeren taak wel duidelijk genoeg was voor de medewerker klantenservice en de opzichter die de contacten onderhoudt met de aannemer. Ook voorbeeldgedrag kan hier aan de orde zijn. Hoe wordt dit gevoelige aspect besproken in het team van de opzichters? Is de teamleider bereikbaar voor vragen? Ook het aspect van de betrokkenheid zal een rol spelen. Voelt de betreffende medewerker dat hij/zij een verantwoordelijkheid heeft om de afwegingen zo goed mogelijk (in het belang van de huurder en van de woningcorporatie) te maken? De uitvoerbaarheid kan in het geding zijn door bijvoorbeeld een personeelstekort op de afdeling onderhoud. Met transparantie wil de medewerker IC zien, dat de documentatie voor betrokkenen beschikbaar is en dat de collega’s goed zicht hebben op elkaars werkzaamheden.

Ten aanzien van de bespreekbaarheid vraagt hij door of bepaalde afwijkingen of lastige vragen ook goed en tijdig onderling worden besproken en met respect. Tenslotte is er nog het responsieve deel van de Soft Controls. Wordt een afwijking van de procedures ook duidelijk besproken met degene die hier een rol in speelt? Dat gaat over aanspreekbaarheid en dat kan een gevoelig punt zijn. Tenslotte is de handhaving in sommige gevallen nog een belangrijk aspect. Dat kan twee kanten op gaan. Goede prestaties zullen in teambesprekingen benoemd moeten zijn. In het omgekeerde geval mag je verwachten, dat een medewerker een waarschuwing ontvangt van de teamleider.

Hoe kunnen controllers aan de slag met Soft Controls?
Het voorbeeld maakt duidelijk dat de ene vraag gemakkelijker gesteld kan worden dan de andere. Het is daarom goed dat de afdelingsmanager hier vooraf over spreekt met de controller en/of de medewerker(s) interne controle. Het is daarbij de kunst om zoveel mogelijk de uitvoerder van de processtap zelf aan het woord te laten zijn. De medewerker IC zal eventuele vooringenomenheid (“bias”) moeten uitschakelen. Ook zal hij moeten zorgen voor een “veilige” sfeer tijdens de bespreking. Daarbij ligt het voor de hand dat de manager de mogelijk lastige gesprekken met de controller en/of medewerker IC voorbereidt en in sommige gevallen het gesprek hierover ook meemaakt. Ook verdient het aanbeveling om de medewerkers IC hier vooraf in te trainen. Dat komt het resultaat van het toepassen van de Soft Controls in de verbijzonderde interne controles zeker ten goede.

Wij adviseren de controlfunctie tegelijkertijd om nu al te inventariseren welke vragen uit het speelveld van Soft Controls passend zijn binnen de onderzoeken van de controller en/of medewerkers interne controle. Met deze verzameling van te stellen kunnen de gesprekken gevoerd worden met de managers van de afdelingen waarbinnen de onderzoeken zullen plaatsvinden. 2022 is het goede moment om hiermee te beginnen of verder te gaan.

Bron: Hofmeier, Foto: Hofmeier