• Home
• Nieuws

Column: Menselijk digitaliseren

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 10 August 2018

Leuk! Ik kreeg veel reacties op mijn interview in dit CorporatieGids Magazine. Eén van de reacties was de vraag of het klopte dat ik tegen digitalisering was? Ik legde in het interview namelijk uit dat we bij Waterweg Wonen onlangs besloten hadden om de openingstijden weer te verruimen. En dat we met digitalisering de zelfredzaamheid van onze klanten hadden overschat.

Ik? Tegen digitalisering? Integendeel! Het geeft zóveel mogelijkheden om ons werk leuker te maken. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat huurders die wél gebruikmaken van onlinedienstverlening, meer tevreden zijn over die dienstverlening dan de huurders die via de telefoon of een bezoek aan ons kantoor een verzoek indienen. Ook bij Waterweg Wonen zien we dat. Kortom: ik zou wel gek zijn als ik geen gebruik zou maken van de mogelijkheden die alle vormen van digitalisering ons bieden.

Maar, en dát was mijn punt, laten we goed voor ogen blijven houden dat digitalisering een middel is en nooit een doel op zich moet worden. Een middel om de huurders een mogelijkheid te bieden zelf hun zaken te regelen. Voor hen die dat willen en dat kunnen. En ja, het liefst 24/7/365.

Ik denk ook aan John. John huurt al 30 jaar een woning bij ons. Zijn vrouw Ria is een paar weken geleden definitief verhuisd naar een verpleeghuis en John heeft het daar moeilijk mee. Hij had door het verdriet en gevoel van falen eventjes geen overzicht meer over zijn leven en verzuimde zijn rekeningen te betalen. Zo ook die van ons. Voor het eerst in zijn leven had hij een huurachterstand. Radeloos kwam ie naar ons kantoor. We hadden eerst een herinnering van de huurbetaling gestuurd, vervolgens een aanmaning en, omdat er geen reactie kwam, vervolgens de deurwaarder op hem afgestuurd. Met extra incassokosten tot gevolg. Hij was echt in paniek.

Een collega heeft John een kop koffie gegeven en is gaan luisteren. Naar zijn verhaal. Naar hoe het met hem ging. Naar het effect wat onze standaardprocedure (want ja dat is zo efficiënt voor ons én vanuit gelijke behandeling toch ook eerlijk naar iedere huurder?) heeft op die toch al belabberde situatie waarin John verkeert. Natuurlijk gaan wij John niet ontruimen. Die collega heeft John gevraagd wat hij nodig heeft om de boel weer op orde te krijgen. Het antwoord was heel simpel: een regeling voor het betalen van de achterstallige huur én erkenning voor het feit dat ‘ie al jaren een goede huurder was. Die ene misser doet toch niet direct al die goede jaren teniet?

In dit voorbeeld had digitalisering enorm kunnen bijdragen aan een veel menselijker benadering van John. Uit ons systeem was natuurlijk eenvoudig te constateren geweest dat deze huurachterstand voor het eerst in 30 jaar was. In plaats van geautomatiseerde brieven die vrij dwingend (en soms zelfs dreigend) zijn, had er ook een signaal naar de sociaal beheerder kunnen gaan, dat er bij John iets atypisch aan de hand was in zijn huurbetaling. Hoe eenvoudig was het geweest als deze collega dan even had aangebeld bij John om te informeren of er iets aan de hand is. Geen onnodige incassokosten, maar vooral een John die zich geholpen voelt, in plaats van verder de ellende in geduwd wordt.

Kortom: zoveel mogelijk digitaliseren! Juist om extra aandacht te kunnen geven aan de menselijke kant.

Marieke Kolsteeg is directeur-bestuurder van Waterweg Wonen in Vlaardingen

Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: Angelique van Woerkom