Een blog van Leendert Joosse, strategisch productmanager bij Centric .
Ik wil een lans breken voor HND (Het Nieuwe Dienstverlenen). Zeg maar het HNW voor de klant. Daar waar de klant centraal staat en niet de (corporatie)medewerker en waar de klant plaats- en tijdonafhankelijk diensten kan afnemen bij een corporatie.
Nu zul je zeggen dat gebeurt toch al? Een klant wordt immers al via een huurderportaal plaats- en tijdonafhankelijk bediend door een corporatie? Dat klopt, alleen volgens onderzoek over corporaties & dienstverlening van KWH uit 2016 is dat niet de manier waarop de klant graag bediend wil worden.
Uit het KWH-onderzoek komt naar voren dat maar 3% van de klanten ook daadwerkelijk via een huurderportaal contact wil met een corporatie. Daarentegen zit meer dan twee keer zoveel huurders (7%) te wachten op persoonlijk contact met een medewerker van de corporatie in de wijk of in het complex. En die groep kan zomaar eens nog groter zijn als je hierbij ook de huurders optelt die naar kantoor komen (13%). Zie onderstaande grafiek.
Veel corporaties investeren fors in huurderportalen maar niet in het ‘in de wijk’ bedienen van de klant. Gezien de voorkeur van de huurder lijkt me dat een gemiste kans. Persoonlijk contact ter plaatse heeft veel voordelen: een huurder voelt zich veel meer gezien en gehoord, je kunt beter luisteren (= doorvragen) en je komt weer eens achter de deur bij de huurder.
Naast de kanalen telefonie (46%), balie/kantoor corporatie (13%), e-mail (16%), sociale media (3%) zou het kanaal ‘in de wijk’ dus wel wat prominenter ingezet mogen worden door corporaties. In plaats van de huurder bij jou op kantoor uit te nodigen of te bellen naar de huurder ga je persoonlijk langs op het tijdstip dat de huurder dat wil. En welke huurder wil dat nou niet? Dat kan een heel mooie USP zijn voor jouw corporatie! Wellicht dat je dan nog veel meer dingen ziet en hoort waar je nu via de bestaande kanalen niet zo snel achter zou komen.
Bron: Centric
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Centric te bekijken
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
