• Home
• Nieuws

Beslisbomen: wat je beter wel en niet kunt doen

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 24 October 2018

Beslisbomen, wij zetten ze binnen IRIS vaak in om complexe processen simpel te maken. Bijvoorbeeld voor het indienen van een reparatieverzoek of het afsluiten van een betalingsregeling. In deze processen zitten een heleboel regels die leiden tot een bepaalde conclusie. Een beslisboom stuurt de gebruiker (klant of collega), door middel van vraag en antwoord (handmatig of automatisch), naar de juiste conclusie of actie.

Klinkt eenvoudig, maar vergt het nodige denkwerk en inzicht in processen. Wil je zelf aan de slag met beslisbomen? Lees dan vooral onze tips wat je beter wel en niet kunt doen.

Do's
1. Maak altijd eerst een ontwerp
Dit is onze belangrijkste tip. Schrijf het proces netjes uit, anders verdrink je in alle regels en uitzonderingen. Maak bijvoorbeeld een stroomschema om het proces visueel te maken.

En vraag je af: voor wie is de beslisboom (klant of collega), welke informatie heb je nodig en hoe wil je dit opvragen (handmatig of automatisch), welke varianten zijn er (opzeggen van een reguliere huurwoning, opzeggen van een garage, etc.), welke conclusies zijn er en tot welke acties leiden deze conclusies (transactie in bronsysteem, zaak voor collega, etc.).

2. Bouw de beslisboom logisch op
Wanneer je alle beslisbomen op dezelfde wijze opbouwt, houd je het logisch voor de gebruiker en voor jezelf. Begin altijd met de identificatie en daarna de controle op de voorwaarden (wie mag het wel en wie mag het niet). Vervolgens ga je verder met het uitvragen van een gebruiker of het stellen van een diagnose, het toetsen van het beleid en als laatste de afhandeling.

Zorg ervoor dat de online beslisboom en die voor de klantenservice hetzelfde zijn qua opbouw. De verschillen zitten vooral in de teksten (hoe spreek je de gebruiker aan, welke conclusietekst wordt getoond). Wanneer je de stappen in de beslisboom logische namen en een logische volgorde geeft, wordt het beheer ook makkelijker.

3. Test met alle varianten
Niets vervelender dan een beslisboom die nergens naar leidt of foutmeldingen geeft. Zorg dat je een beslisboom altijd goed test, met verschillende testklanten en verschillende testcases. Je wilt alle varianten hebben doorlopen, alle conclusies hebben gezien en alle acties hebben uitgevoerd.

Dont's
1. Zomaar beginnen
Deze don't is afgeleid van onze belangrijkste do om te benadrukken hoe belangrijk het is om vooraf een ontwerp te maken. Zonder ontwerp een beslisboom bouwen leidt tot onnodige stappen, je hebt tenslotte geen idee wat het snelste pad is. En achteraf heb je geen zin meer om alle overbodige stappen om te bouwen of te verwijderen.

2. Eindeloos bouwen
Natuurlijk streef je naar een perfecte beslisboom, maar laat je niet teveel afleiden door alle uitzonderingen en varianten. Soms is het makkelijker om eerst de 'happy flow' in te richten; het meest voorkomende pad in de beslisboom. Als deze goed werkt, is het eenvoudiger om alle uitzonderingen in te richten en te testen. Een perfecte beslisboom maken gaat letterlijk stapje voor stapje.

Bron: Kubion | Foto: Kubion