• CorporatieGids
• Nieuws

Bas Terlingen (moveXM): Tevredenheid structureel verbeteren begint bij het verhaal achter de cijfers

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 31 August 2026

Woningcorporaties meten al jaren klant- en medewerkerstevredenheid, maar de grootste uitdaging zit niet meer in het verzamelen van data. De vraag is vooral hoe corporaties inzichten vertalen naar prioriteiten, eigenaarschap en concrete verbetering in de organisatie. CorporatieGids.nl sprak met Manager Vertical Woningcorporaties Bas Terlingen van moveXM over hoe corporaties de stap zetten naar structurele verbetering: “Corporaties kijken nog te vaak naar losse scores, terwijl juist het verhaal achter het cijfer laat zien waar bewoners en medewerkers vastlopen.”

De grootste uitdaging voor woningcorporaties zit niet zozeer in het meten van klant- en medewerkerstevredenheid, begint Bas het gesprek: “Dat doen corporaties al jaren, bijvoorbeeld rondom verhuringen of reparatieverzoeken. Die metingen zijn veelal nog transactioneel ingericht: gekoppeld aan vaste momenten, vaste formuleringen en vaste processen. Dan verzamel je wel veel data, maar hoe zet je die data echt om in inzicht? Hoe activeer je dat binnen je organisatie, zodat je niet alleen naar het cijfer kijkt? Zeker bij kleinere corporaties kunnen scores bovendien snel fluctueren. De uitdaging is dus om het verhaal achter de data en het cijfer boven tafel te krijgen. Pas dan kun je prioriteiten stellen, acties hieraan verbinden en als organisatie echt in beweging komen.”

Inzichten verbinden
Klant- en medewerkerstevredenheid hangen daarbij nauwer met elkaar samen dan soms gedacht, vertelt Bas: “Corporaties investeren grote bedragen in IT-tools en nieuwe systemen, maar dienstverlening blijft mensenwerk. Als medewerkers niet gemotiveerd zijn of vastlopen in processen, heeft dat direct impact op de dienstverlening richting bewoners. Een nieuw systeem kan helpen, maar is nooit de volledige oplossing. IT is uiteindelijk slechts een hulpmiddel. Wanneer een bewoner ontevreden is, ervaart die vaak een proces dat niet goed loopt. De medewerker is onderdeel van datzelfde proces en loopt daardoor vaak tegen vergelijkbare knelpunten aan. Als je klant- én medewerkerstevredenheid onderzoekt en niet alleen de score boven tafel haalt, maar ook het waarom daarachter, kun je die werelden met elkaar verbinden. Dan ontstaat inzicht in waar bewoners én medewerkers dezelfde frictie ervaren en kun je veel gerichter verbeteren.”

Ontbrekende prikkel
Tevredenheid structureel verbeteren is iets waar veel corporaties in de praktijk tegenaan lopen: “Als in een dashboard alles op groen staat, kijkt men vaak niet verder. Zo werkt het ook bij klantbeleving. Als de score goed is, ontbreekt soms de prikkel om verder te verbeteren. Neem reparatieverzoeken: als je daarop een A-label scoort, ben je al snel een A-corporatie. Maar wanneer je vervolgens kijkt naar bijvoorbeeld first-time-fix en ziet dat je daar op ongeveer 75 procent zit, blijft er nog veel verbeterpotentieel liggen. Bijvoorbeeld in het goed informeren van bewoners over wanneer je komt, wat de oorzaak van het probleem is en wat zij kunnen verwachten.”

Ownership
Hiermee aan de slag gaan begint met ownership, vooral vanuit het management, om te zorgen dat beweging ontstaat: “Ook wanneer het goed gaat, moet je jezelf blijven afvragen wat je kunt verbeteren én of je meet wat je zou moeten weten,” gaat Bas verder. “We zien in de praktijk bijvoorbeeld dat vragenlijsten vaak nog vrij basic zijn, waardoor organisaties onvoldoende inzicht krijgen in wat er écht nodig is om te verbeteren. Dat inzicht moet je vervolgens vertalen naar een vast ritme. Niet alleen iemand eigenaar maken van een thema, maar ook monitoren of er iets gebeurt, collega’s vragen wat zij merken en zichtbaar maken welk effect verbeteringen hebben. Anders blijft het onderwerp wel op de agenda staan, maar komt het in de praktijk te laag op de prioriteitenlijst. Ownership wordt pas waardevol als je het koppelt aan opvolging, monitoring en een structureel verbeterritme. Het management heeft daar een essentiële rol in.”

Open antwoorden analyseren
Bij het boven water krijgen van het verhaal achter het cijfer kan AI enorm helpen. Bas: “Als je wilt weten waarom een klant of medewerker een bepaalde score geeft, kom je met alleen gesloten vragen niet ver genoeg. Dan blijft het toch vooral jouw verhaal. Wanneer je mensen de ruimte geeft om in eigen woorden aan te geven wat goed ging, wat minder goed ging en wat beter kan, ontstaat er veel rijkere feedback. Het voordeel van AI is dat je die grote hoeveelheid open antwoorden veel makkelijker kunt analyseren. Je kunt zien welke thema’s terugkomen, welk sentiment daaraan hangt en of dat sentiment positief, neutraal of negatief is. Nog interessanter wordt het wanneer je niet alleen inzicht krijgt in het sentiment, maar ook in de kentering ervan. Als je bijvoorbeeld ziet dat het sentiment rond een bepaald thema daalt, kun je daar sneller op acteren. Bij first-time-fix kan uit de feedback bijvoorbeeld blijken dat bewoners niet zozeer ontevreden zijn omdat iets niet in één keer is opgelost, maar omdat ze onnodig thuis zijn gebleven. Dan ligt de verbeterkans niet alleen in het technische proces, maar ook in communicatie, planning en verwachtingsmanagement. Dat soort inzichten helpt om gerichter te verbeteren.”

Continu verbeteren
moveXM helpt woningcorporaties bij het verkrijgen van dat inzicht: “Meten is daarbij het vertrekpunt, maar begrijpen en prioriteren zijn minstens zo belangrijk,” legt Bas uit. “Op basis van feedback en analyse maken wij zichtbaar welke thema’s de meeste impact hebben en welke verbeterstappen logisch zijn. We integreren hierbij naadloos met het IT-landschap van de corporatie. Het proces is daardoor geautomatiseerd én we koppelen de feedback terug op de klantkaart, en daarmee in het dagelijks proces. Vervolgens gaan we met corporaties om tafel om te bepalen hoe die inzichten worden vertaald naar actie: waar ligt de prioriteit, wie krijgt eigenaarschap, hoe wordt het onderwerp structureel op de agenda gezet en hoe monitor je of verbeteringen daadwerkelijk effect hebben? Zo verschuift tevredenheidsonderzoek van enquêtes versturen naar continu verbeteren op basis van inzichten.”

Duurzaam goede dienstverlening
Het verhaal achter het cijfer zal de komende jaren steeds belangrijker worden voor corporaties, sluit Bas af: “Dat klinkt misschien als een open deur, maar als je op zoek gaat naar waarom dienstverlening wordt ervaren zoals die wordt ervaren, kun je pas echt verbeteren. Daarvoor moet je de hele dienstverlening meten, dus breder dan alleen nieuwe huurders, reparaties en vertrekkende huurders. Zo ontstaat een totaalbeeld van de klantbeleving en kun je beter achterhalen wat er achter de cijfers schuilgaat. Vervolgens moet je met die input aan de slag. Door iemand verantwoordelijk te maken voor dienstverlening, inzichten te vertalen naar verbeteracties en bewoners bijvoorbeeld via klantenpanels te betrekken bij vervolgstappen, maak je de cirkel rond. Dat kost tijd, energie en geld, maar levert ook een veel betere ervaring op, waarmee je als corporatie echt impact kunt maken en kunt uitgroeien tot een duurzaam goede dienstverlener.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: moveXM