Of we willen of niet; anno 2020 is Artificiële Intelligentie (AI) niet meer weg te denken uit ons leven. De toepassingen van AI en big data kennen steeds meer toepassingen en krijgen daarmee een steeds grotere invloed op ons dagelijks leven. En dat heeft heel veel voordelen, vertelt Frank Blom, mede-eigenaar van Kubion in zijn blog.

Over sommige denk je niet eens meer na. Omdat ze zo lekker ingeburgerd zijn en omdat ze het leven zoveel leuker en makkelijker maken. AI is daar, volgens Frank, een goed voorbeeld van: 'Denk maar aan Spotify, die geeft suggesties op basis van geluisterde nummers. En als je van A naar B wilt, tik je je eindbestemming in en je navigatie doet de rest. En zorgrobots veraangenamen het leven van eenzame ouderen. Prachtige ontwikkelingen.'

AI zorgt voor meer banen
Toch zijn er mensen die soms twijfels hebben over deze ontwikkelingen. Ze hebben het idee dat er banen verdwijnen. Want, als de boekhouder alleen nog maar op een knopje hoeft te drukken, dan is íe snel klaar. En als je zelf afspraken bij de dokter kan maken en ook voor herhaalrecepten niet meer hoeft te bellen, wat moeten we dan met al die doktersassistenten?

Die angst voor het verlies van banen blijkt ongegrond, verzekert Frank: 'In de media is de laatste tijd veel positieve aandacht voor AI. Zo kopte de NRC onlangs nog dat er miljoenen euro's komen om 15.000 wetenschappers onderzoek te laten doen naar AI. Oké dit heeft nog steeds geen invloed op de banen van boekhouders en doktersassistenten. En toch komen er meer banen bij. Veel meer.'

Frank refereert aan een onderzoek van Gartner, een wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologiesector. Dit bureau verwacht de komende jaren duizenden nieuwe banen doordat we ons werk langzamerhand anders gaan inrichten en er nieuwe werkzaamheden bij zullen komen. Uit het onderzoek blijkt ook dat slechts 16% van de medewerkers die al met AI werken denken dat er een afname van banen zal zijn. Medewerkers die nog niet met AI werken zijn veel pessimistischer; van hen denkt 77% dat er banen zullen verdwijnen, omdat AI het werk overneemt.

Chatbots: 24/7 communiceren
Ook bij Kubion maken we steeds meer gebruik van AI. Frank: 'Onze chatbot op het platform IRIS is daar een goed voorbeeld van. IRIS neemt repeterende vragen over van medewerkers. Superhandig. Mensen die gewend zijn om 's avonds op de bank online te shoppen, verwachten eigenlijk niet anders. Ze willen in hun eigen tijd, op een voor hen geschikte locatie hun inkopen doen én hun vragen kunnen stellen.' Frank geeft een voorbeeld: 'Als de verwarming stuk is, willen ze niet 12 uur moeten wachten om dit te melden omdat toevallig de klantenservice vanaf 17.00 uur gesloten is. En als de douchekraan blijft lekken, dan wil je dat direct kunnen melden, zodat je het niet op een to-do-lijst hoeft te zetten.'

IRIS beantwoordt dus veel gestelde vragen van klanten en vult allerlei mutaties en verzoeken voor je door. Medewerkers houden hierdoor veel meer tijd over voor persoonlijk contact en kunnen complexere cases behandelen, waar voorheen vaak de tijd voor ontbrak.

Zorg voor toegevoegde waarde en schep heldere verwachtingen
Waarom IRIS wel werkt en veel chatbots nog niet voldoende? Frank: 'Omdat we bij Kubion vooraf heel goed nadenken over de toegevoegde waarde van de chatbot. Omdat we bij onze opdrachtgevers én hun klanten heldere verwachtingen scheppen over wat wel en niet kan. Verwacht niet dat IRIS een burenruzie oplost, maar wel dat IRIS de intentie van een incident herkent en direct zal doorschakelen naar een medewerker die de zaak persoonlijk verder zal afhandelen.'

De hype voorbij
De discussie over AI zal niet gaan over of we AI in moeten zetten, maar hoe we AI in gaan zetten, concludeert Frank. 'Voor chatbots geldt dat de hype voorbij is. Een chatbot of andere vorm van AI mag nooit de nieuwe gadget van het bedrijf worden, maar moet een toegevoegde waarde hebben.' IRIS heeft dit en gebruikers van IRIS bevestigen dit. Ze hebben vaker persoonlijker contact en bezoeken meer dan voorheen hun klanten om te weten wat er zoal speelt. Zo zorgen klant en organisatie voor een fijne leefomgeving waar het prettig wonen is.

Bron: Kubion, Foto: Kubion