CorporatieGids Magazine

17 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2018 16 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Ronald Gouwerok (Centrada): Online dienstverlening moet zichzelf verkopen Online dienstverlening waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Met dat motto digitaliseerde woningcorporatie Centrada uit Lelystad dit jaar haar klantreis. Wat betekent een focus op online contact echter voor de bezoekers die liever telefonisch of fysiek contact hebben? Een gesprek met Ronald Gouwerok , Manager Vastgoed & Klantenservice bij de Lelystadse corporatie. H uurders en bezoekers die het hoofdkantoor van Centrada binnenlopen, zien geen gele lijnen of bordjes die aangeven waar de bezoeker zich moet melden. “Wij willen zaken zoveel mogelijk online afhandelen, en waar dat niet kan doen wij dit zo persoonlijk mogelijk,” vertelt Ronald. “Dat geldt dus ook voor het ontvangst op kantoor.” Een gastvrouw treedt bezoekers tegemoet in de centrale hal en helpt hen verder. “Die persoonlijke aanpak wordt enorm gewaardeerd.” Makkelijk en laagdrempelig Vanuit de wens om haar dienstverlening verder te verbeteren besloot Centrada afgelopen jaar de gehele klantreis te digita- liseren. “Wij waren al 24/7 online bereikbaar, maar wilden door het gebruik van onze website gemakkelijker en laagdrempeliger te maken de zelfservice van klanten verhogen. Daar hoorde ook de optimalisatie van onze klantcontactprocessen bij.” Bij het opstellen van de nieuwe klantreis heeft de polder- corporatie eerst gekeken naar de vragen die het meest voorkwamen. “Uit een analyse van klantvragen kwam uiteindelijk een ‘top vier’ naar voren. Dit waren het melden van een reparatieverzoek, het zoeken van een woning, het verhuurmutatieproces en het incassoproces. Op basis van de analyse hebben we de website en het klantportaal zoveel mogelijk voorzien van informatie om antwoord te geven op deze vragen. De huurder en woningzoekende kan dit eenvoudig zelf opzoeken en daarmee zijn vraag online beantwoorden. Sterker nog; het gehele proces van aanmelden als woning- zoekende tot contractondertekening kan nu nagenoeg digitaal.” Foto’s: CorporatieMedia