• Home
• Nieuws

Tom Ramakers en Dennis Boomaars (JOOST): Digitalisering kan enorme bijdrage leveren aan goede communicatie met onze huurders

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 16 June 2022

Als woningcorporatie wil je tevreden huurders. De communicatie met hen is daarvoor de sleutel. Hoe regel je het contact op zo’n manier in dat digitaal, fysiek en telefonisch contact in goede banen wordt geleid én je jezelf continu verbetert? CorporatieGids.nl sprak erover met Manager Wonen Tom Ramakers en Adviseur Informatiemanagement Dennis Boomaars van JOOST: “Wij vinden dat onze huurders zelf moeten kunnen bepalen hoe, wanneer en welke diensten ze bij ons afnemen en hoe zij met ons willen communiceren.”

Het in staat stellen van klanten om meer vragen en diensten digitaal zelf te laten regelen, is volgens Tom de grootste uitdaging als het gaat om klantcommunicatie bij de Brabanders: “Wat betreft klantbediening is JOOST goed vertegenwoordigd in de wijken met vier ‘BuurtInformatieCentra’ in Boxtel, Rosmalen en Hintham. Ook hebben we in ons kantoor in Boxtel een professioneel KCC-team klaarstaan om telefonische vragen te beantwoorden. De grootste uitdaging is nu om huurders meer digitaal zelf te laten doen, zoals het inplannen van reparaties, het opzeggen van de huur of het afsluiten van een betalingsregeling.”

Digitale verbeterslag
Om dit steeds beter te faciliteren gaat JOOST nog voor de zomer een digitale verbeterslag slaan. Tom: “Uiteindelijk is ons streven dat iedere klant – ongeacht hun taalniveau of taalbarrière – in staat is goed met ons te communiceren. Telefonisch en fysiek is alles al goed ingericht. Nu willen we het digitale contact naar datzelfde niveau tillen, onder andere met de introductie van een nieuwe website. Hiermee kunnen klanten veel beter antwoorden op hun vragen vinden en zelf gemakkelijk digitaal diensten aanvragen.”

“Daarnaast hebben we ook de keuze gemaakt voor een nieuw klantvolgsysteem. Dit omdat we onze dienstverlening verder willen optimaliseren en professionaliseren. Want hoewel we veel contact hebben met onze huurders, weten we intern nog niet altijd van elkaar wat we met hen af- en bespreken. Ook omdat de kanalen die we in onze communicatie gebruiken inmiddels legio zijn. Niet alleen via persoonlijke huisbezoeken en e-mail, maar ook via WhatsApp en sociale media. Onze huurders bepalen immers zelf hoe en welke diensten ze van ons afnemen en via een klantvolgsysteem kunnen we dit nu goed vastleggen. Dit sluit goed aan bij onze kernwaarde om toegankelijk te zijn. Daaronder verstaan we ‘dichtbij, persoonlijk en bereikbaar’.”

Rol van ICT
De rol van ICT bij klantcommunicatie is volgens Dennis dan ook essentieel. “Wij zien dat digitalisering een enorme bijdrage kan leveren aan het communiceren met laaggeletterde huurders. We maken op onze nieuwe website en ons nieuwe klantportaal bijvoorbeeld veel gebruik van pictogrammen, omdat is bewezen dat dit werkt. En er is een mogelijkheid om gebruik te maken van spraakgestuurde chatbots. Hiervan gaan we nu nog geen gebruik maken, maar op termijn wellicht wel. Verder zien we dat het aandeel klanten dat zaken bij voorkeur het liefst digitaal afhandelt bij JOOST alleen maar groeit. Het melden van reparatieverzoeken en bijvoorbeeld een huuropzegging kan nu al via online formulieren, maar dit kunnen we via het nieuwe klantportaal straks nog beter faciliteren. Voordeel is dan ook dat huurders alle afspraken kunnen terugzien, evenals hun huurcontract.”

Digitale en duurzame klantcommunicatie
Om huurders zelf de keuze te bieden in de manier van communiceren, werkt JOOST samen met Postex. Dennis: “Door het gebruik van Postex verzorgt JOOST vanuit één centraal platform alle communicatie richting de huurders. Huurders kunnen laagdrempelig kiezen voor digitale communicatie per e-mail. Dat is niet alleen heel praktisch en stelt onze huurder centraal, maar hiermee maken we ook een verduurzamingsslag. Daarnaast besparen we veel tijd op het print- en couverteerproces wanneer brieven wel fysiek afgeleverd moeten worden.”

Bovengemiddeld scoren op dienstverlening
Op de vraag wat JOOST van plan is om klantcommunicatie in de toekomst verder te ontwikkelen, sluit Tom af: “We kijken onder andere naar de introductie van WhatsApp, een eigen JOOST-app en digitaal chatten met de klant. Wat we daarmee uiteindelijk willen bereiken? We scoren momenteel al goed – bijna een 8 volgens de laatste Aedes-benchmark. Door onszelf te blijven ontwikkelen willen we deze resultaten vasthouden en bovengemiddeld blijven scoren.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: JOOST