• Home
• Nieuws

Rob Kooijman en Mirjam van Nieuwenhuizen (Woonkracht10): WhatsApp is een drempelverlagend communicatiekanaal voor huurders

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 26 October 2021

Woonkracht10 is een woningcorporatie in de Drechtsteden die de digitale mogelijkheden voor haar dienstverlening gretig doch kritisch omarmt. Zo nam de corporatie deel aan een WhatsApp-pilot van haar IT-leverancier DataBalk, voorheen Kubion. Met CorporatieGids Magazine delen Rob Kooijman, teamleider Service Center en Mirjam van Nieuwenhuizen, functioneel applicatiebeheerder hun ervaring.

Woonkracht10 had in 2014 de ambitie om een voorbeeldcorporatie van digitale dienstverlening te zijn. Alhoewel ze nog steeds serieuze digitale verbetermogelijkheden voor hun dienstverlening toetsen, is die ambitie enkele jaren geleden losgelaten. Op de vraag waarom, zegt Rob: “We wilden alles toen zoveel mogelijk regelen via een digitaal serviceportaal. Maar we dreigden daardoor de binding met onze huurders te verliezen. Daarbij kwam nog nadrukkelijker naar voren dat persoonlijk contact bij intake, inspectie, contract tekenen en oplevering zeer werd gewaardeerd. De klanttevredenheid werd duidelijk lager. Daarom moesten we onze digitale ambities bijstellen en een aantal eerdere besluiten terugdraaien. De baliefunctie is bijvoorbeeld in ere hersteld. Duidelijk is dat onze huurders ons huidige brede aanbod aan communicatiemogelijkheden weer veel beter waarderen.”

Grip op communicatiekanalen
Over hoe Woonkracht10 grip houdt op de diverse communicatiekanalen, zegt Rob: “Dat is geautomatiseerd. Alle communicatiekanalen die een klant gebruikt, worden opgeslagen in één CRM-systeem binnen het DataBalk-platform. Het risico dat diverse contacten met één klant langs elkaar heen kunnen lopen, is daardoor verwaarloosbaar. Uit het systeem blijkt ook hoe vaak de diverse communicatiekanalen gebruikt worden. We weten bijvoorbeeld dat zo’n 75 procent van de huurders op dit moment het liefst de telefoon pakt om contact met ons op te nemen. Zij zorgen voor zo’n 80 tot 85 procent van onze contacten. Dat wordt overigens langzaam minder door de verschuiving naar kanalen als mail en het klantenportaal.”

Voorkeurskanaal
Op de vraag welke kanalen de voorkeur hebben, zegt Rob: “Onze voorkeur heeft het klantenportaal. Daar kunnen huurders 24/7 vragen stellen en vaak ook zelf actie in gang zetten. Zo kan een huurder via het portaal een nodige reparatie melden waarna vaak direct een afspraak daarvoor gemaakt kan worden. De huurder heeft gelijk resultaat en voor ons heeft het als voordeel dat het direct geregeld is en in het systeem staat.”

Klantsturing
Toch vindt er nauwelijks klantsturing richting het klantenportaal plaats, zegt Mirjam. “In het verleden dus wel maar daar zijn we van teruggekomen. We zouden het meer kunnen stimuleren door in onze telefonische wachtrij te zeggen dat het melden van een reparatie via het portaal mogelijk is. Aan de andere kant moet je je wel bedenken dat we een doelgroep hebben met mensen die de Nederlandse taal niet altijd goed machtig zijn en ook veel ouderen huren bij ons. Dan kun je je afvragen of deze mensen ons klantenportaal wel willen gebruiken.”

WhatsApp-project
“We weten dat de verschuiving van de traditionele kanalen naar de digitale kanalen zich zal voortzetten. Maar Woonkracht10 hoeft op dit gebied geen ‘haantje-de-voorste’ te zijn,” vult Rob aan. “Ontwikkelingen op digitaal gebied houden we goed in de gaten en we toetsen of het ook voor Woonkracht10 toegevoegde waarde kan bieden. Zo zijn wij recent door DataBalk benaderd als bèta-gebruiker voor een WhatsApp-project. Bijzonder nuttig voor ons omdat we daar veel van geleerd hebben. Mede door de goede begeleiding van DataBalk. En ook is het bijzonder leuk dat wij door onze medewerking invloed hebben gehad op het eindproduct. Het project draait binnen Woonkracht10 nog als een pilotproject.”

Pilot
Mirjam over de pilot: “De centrale vraag in deze pilot was: zitten onze huurders op WhatsApp te wachten en wat is de klanttevredenheid bij dit communicatiekanaal? We hebben daarvoor een groep van 500 huishoudens geselecteerd en hen ook WhatsApp als communicatiekanaal aangeboden. Dagelijks blijken we appcontacten te hebben met gemiddeld twee á drie mensen binnen deze groep. Als het tot al onze 11.500 huurders uitgebreid zou worden, dan zijn de consequenties groot voor de organisatie.” Rob hierover: “Ik denk zelfs dat we dan iemand speciaal voor het appcontact zouden moeten aannemen. Ook omdat we merken dat het aantal telefoontjes vooralsnog niet afneemt.”

Voordelen
Over de voordelen van WhatsApp zegt Rob: “De eindevaluatie moet nog plaatsvinden, maar wat we nu al voorzichtig kunnen concluderen, is dat het een deel van onze huurders zeker aanspreekt. Denk aan mensen die werken en buiten kantoortijden ‘even’ een berichtje sturen. Vaak met fotootjes daarbij. Ook lijkt het zo te zijn dat we eerder benaderd worden en voor kleinere zaken. Dit biedt ons de mogelijkheid om het op te lossen voordat het een groot punt wordt.”

Evaluatie
De eindevaluatie van de WhatsApp-pilot vindt plaats zodra de klanttevredenheidscijfers binnen zijn, licht Rob toe. “Vanuit onderzoekingen binnen andere organisaties weten we dat de klanttevredenheid zou moeten stijgen. Als deze cijfers bij ons teleurstellend zijn, heeft het voor Woonkracht10 geen zin om verder te gaan. En voor onze huurders kennelijk ook niet. Maar ook als deze cijfers positief zijn, is het nog steeds de vraag of wij bereid zijn om de organisatie zodanig aan te passen dat WhatsApp daar een plek in heeft. Maar één ding is zeker, WhatsApp werkt echt drempelverlagend voor huurders om contact op te nemen.”

Tijdens het foto-moment was Mirjam helaas verhinderd.

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Carin du Burck