Het onderhoudsproces is een van de belangrijkste en meest arbeidsintensieve processen voor een woningcorporatie. Juist daarom is het belangrijk om te digitaliseren zodat innovatie mogelijk wordt. Dat zegt Michiel Pot, founder van Ziezodan. Het bedrijf lanceert op CorporatiePlein haar nieuwe product ‘Ziezodan voor woningcorporaties’ en deelt met CorporatieGids.nl haar visie op het genereren van maximale klantwaarde, laten groeien van de first-time-fix en klanttevredenheid en de noodzaak van stuurinformatie.
Woningcorporaties hebben te maken met legio uitdagingen, begint Michiel het gesprek. “Denk aan het oplossen van het woningtekort of omgaan met het personeelstekort. Maar ook een doelgroep die steeds complexer wordt. Huurders willen langer thuis wonen en hebben steeds meer zorg nodig. Corporaties trekken die zorg naar zich toe, wat een aanslag is op de capaciteit van een organisatie. Daarmee wordt het essentieel om bestaande processen het herijken en te automatiseren.”
Vernieuwing en versnelling
In de ruim honderdvijftig jaar dat woningcorporaties bestaan hebben ze hun processen heel goed op orde gekregen, gaat Michiel verder. “Echter zijn vernieuwing en versnelling zaken waar corporaties soms wat avers kunnen zijn. Ik denk dat daar grote kansen liggen voor de sector, zeker gezien de eerdergenoemde druk op de capaciteit. Onderhoudsprocessen zijn namelijk heel arbeidsintensief. Van het bellen van de bewoner en invoeren in het systeem tot het inplannen van een afspraak en de afwerking hiervan; dat vraagt wat van de organisatie. Door digitalisering te omarmen maak je dit makkelijker en efficiënter.”
Maximale klantwaarde
Ziezodan kan corporaties ondersteunen bij het genereren van maximale klantwaarde. Michiel: “Het doel van een corporatie is het bieden van een veilig en prettig thuis. Dat betekent niet alleen dat de kwaliteit hoog moet zijn, maar ook dat de huurder goed wordt behandeld en zich veilig voelt. Niets is zo vervelend dan een kwartier in de wacht te staan bij een reparatieverzoek of een monteur die slecht geïnformeerd is over een reparatie. Ziezodan kan daarin een belangrijk aandeel leveren.”
Grip
“In ons platform wordt alle informatie rondom een reparatieverzoek vastgelegd,” schetst Michiel. “Van het registreren van de melding via een beslisboom, foto’s van de situatie, de planning, de stappen van werkvoorbereiding, de volledige uitvoer door de monteur tot aan de meting van huurderstevredenheid. Het hele proces wordt hierdoor voor de organisatie inzichtelijk. En het genereert data wat leidt tot waanzinnig veel info die je kunt gebruiken als stuurinformatie. Door het juist presenteren van die data krijg je inzicht in technische problemen op complex-, straat- of wijkniveau. Maar ook welke problemen vaak voorkomen of waar huurders écht tevreden van worden. Dit geeft corporaties pas echt grip op hun vastgoed, reparatieonderhoud en huurderstevredenheid.”
Douchestrips
“Een voorbeeld is een complex in Amsterdam waar wij in twee weken tijd drie douchestrips moesten vervangen. Deze strips zijn 80 centimeter lang en kosten zo’n 6 euro, maar waren niet standaard in de bus aanwezig. Opnieuw naar de woning rijden kost echter zo 100 euro. Omdat we alle data centraal beheren, viel dat direct op waardoor we bij reparaties preventief de strips vervangen. Dat levert onderaan de streep veel effect op.”
“Of denk aan de prioritering van onderhoud dat een corporatie kan doen. Uit de klanttevredenheidscijfers bleek bijvoorbeeld dat een kapot toilet – heel logisch – als extreem vervelend wordt ervaren. Wanneer een huurder op zo’n reparatie moet wachten, heeft dat een veel groter effect op de klanttevredenheid dan een reparatie van een klemmende deur. Dit geeft corporaties de mogelijkheid om te sturen op welke reparaties eerst moeten plaatsvinden, om zo de tevredenheid zo hoog mogelijk te houden.”
Sturen en verbeteren
Op de vraag wat het gebruik van het Ziezodan-platform organisaties oplevert, vertelt Michiel: “Wat wij zien bij onze bestaande klanten is dat de klanttevredenheid direct toeneemt en het percentage first-time-fix direct groeit naar ruim boven de 80 procent. En dat zijn de eerste stappen. Door het gebruik van de stuurinformatie die vrijkomt in het platform, kan een corporatie precies zien waar het stappen kan nemen om nog verder te verbeteren.”
“Een verbetering is bijvoorbeeld het feitelijk kunnen benchmarken van aannemers doordat iedereen dezelfde werkwijze hanteert, zowel de eigen technische dienst als externe aannemers. Maar ook het toepassen van het ‘ogen achter de voordeur’ principe door het toevoegen van vragen aan monteurs tijdens hun bezoek. En standaardtaken worden geautomatiseerd. Daardoor ontstaat er meer ruimte bij medewerkers om tijd te besteden aan complexere zaken waar de huurderstevredenheid van stijgt.”
Ziezodan voor woningcorporaties
Op 22 september lanceert Ziezodan tijdens CorporatiePlein haar nieuwe product ‘Ziezodan voor woningcorporaties’. Michiel: “Hiermee bieden we een nieuw instapmodel, speciaal gemaakt voor de sector. We zijn een gevestigde naam in de wereld van institutionele vastgoedbeheerders, maar voor de corporatiesector introduceren wij ons platform stap voor stap. De kern is onze software, maar ze kunnen zelf bepalen of ze hun callcenter, technische dienst of 24/7 dienstverlening in huis houden of uitbesteden. Zo kunnen ze zelf bepalen in welk tempo ze het onderhoudsproces verder digitaliseren.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Ziezodan
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
