• Home
• Nieuws

Joost Dekker (Poort6): Meer tijd voor de huurder door verdere automatisering incassoproces

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 29 March 2022

De afgelopen jaren heeft Poort6 – verantwoordelijk voor ruim 7.000 vhe in Gorinchem – haar huurincassoproces verder geautomatiseerd. Het doel; geen huurders uitzetten door een goede samenwerking met andere partners te faciliteren en meer tijd over te houden voor de huurders die het écht nodig hebben. In gesprek met CorporatieGids.nl vertelt Consulent Huurincasso Joost Dekker over de kern van een goed huurincassoproces, de rol van ICT hierbij en de tot dusver geboekte resultaten.

Poort6 begon vorig jaar met de verdere automatisering van het huurincassoproces, begint Joost het gesprek: “Het was onze grote wens om dit proces – met het oog voor de huurder – te automatiseren. Dat doen we door in het proces te segmenteren en afhankelijk van kenmerken huurders aan een bepaald profiel te koppelen. Een algemeen goed betalende huurder wordt daardoor anders benaderd dan een slecht betalende huurder. Die laatste categorie behandelen we niet hard of negatief, maar geven we juist extra aandacht en hulp. Daarnaast willen we met de automatisering zorgen voor meer betaalgemak, zodat huurders direct via een QR-code, betaallink of SMS het openstaande bedrag kunnen overmaken.”

Samenwerken
Tegelijkertijd heeft Poort6 afspraken gemaakt met partners uit de regio. “Bijvoorbeeld over vroegsignalering. Sinds 1 januari vorig jaar is de gemeente verplicht hieraan te voldoen, dat betekent dat we goed samen moeten werken om eventuele problemen zo snel mogelijk te signaleren. Daarnaast werken we steeds nauwer samen met het sociaal team of het lokaal Zorgnetwerk. Wanneer wij of de gemeente niet achter de voordeur kunnen komen, proberen we te kijken of het hen wél lukt. Zo proberen we te voorkomen dat de huurder in een vervolgtraject bij een deurwaarder terecht komt.”

Zoveel mogelijk automatiseren
“De kern van een efficiënt huurincassoproces is dat we automatiseren waar mogelijk en vrijgekomen tijd steken in huurders die het nodig hebben,” vat Joost samen. “Zo willen we samen met onze partners op tijd de helpende hand bieden en voorkomen dat ze er zelf niet meer uitkomen. Als je dat vergelijkt met vroeger, hadden we daar onvoldoende zicht op. Iedereen werd op dezelfde wijze behandeld en kreeg op standaard momenten een aanmaningsbrief. We bepaalden vervolgens zelf met welke huurder we aan de slag gingen. Nu ondersteunt software ons aan bij het bepalen wie we het beste kunnen helpen. Bijvoorbeeld wanneer iemand nog maar kort bij ons huurt en een achterstand heeft, of dat er ook overlast- of vervuilingsmeldingen van het adres komen. Dat kunnen signalen zijn dat er meer aan de hand is.”

Geen uitzettingen als doel
Het behalen van nul uitzettingen is voor Poort6 altijd het doel, beaamt Joost: “Helaas is dat niet altijd haalbaar. Toch zien we dat dankzij de automatisering we wel steeds meer in de buurt komen. Waar je vroeger op den duur dacht, we gaan naar de deurwaarder toe, komen we nu amper tot die overdracht. Door de samenwerking met andere partijen is het aantal huurders dat tot een gerechtelijk traject komt enorm gedaald. Vorig jaar was dit bijvoorbeeld slechts enkele malen en zelfs dan blijven we zoeken naar een oplossing, in plaats van over te gaan tot ontruiming.”

Empathie
Het gesprek aan blijven gaan met huurders is hiervoor essentieel. “Je moet met hen praten vanuit de mindset dat je naar een oplossing toe wilt. Uiteindelijk wil niemand zijn huis verliezen en door op zoek te gaan naar de kern van het probleem en mee te denken in oplossingen, geef je huurders het vertrouwen dat Poort6 aan hun kant staat en ze juist wil helpen.”

Specifieke wensen
Om de nieuwe processen van Poort6 te ondersteunen, maakt de corporatie gebruik van de software van Mind2Pay. Joost: “Onze oude tool werd niet langer ondersteund, dus we moesten de overstap maken naar iets nieuws. De keuze is daarbij gevallen op Mind2Pay wat enorm snel – binnen zes weken – bij ons draaide. Voor Poort6 is de koppeling tussen Mind2Pay en ons bronsysteem essentieel, zodat we snel en efficiënt gebruikmaken van correcte gegevens. Daarnaast merk je echt dat het een systeem is voor woningcorporaties. Aan de hand van sectorspecifieke wensen wordt het steeds verder gefinetuned. Dat komt het goed ondersteunen van de huurder uiteindelijk alleen maar ten goede.”

Meer tijd over
Het gebruik van Mind2Pay helpt Poort6 ook meer inzicht te krijgen in haar processen, vervolgt Joost: “Daardoor hebben we meer tijd vrij voor maatwerk en de samenwerking met onze partners. Zo kunnen we de Budgetcoach vaker inzetten, en verwijzen we zo’n zestig mensen per jaar hiernaar door. In het begin lijkt een achterstand vaak onschuldig, maar een professional ziet vaak andere problemen waardoor we preventief kunnen helpen. ZZP’ers zijn een andere groep waar we ons zorgen om maken. Tijdens de coronapandemie is hen een helpende hand geboden met subsidies. Dat is natuurlijk mooi. Maar we zijn wel bang dat bij deze groep de problemen de komende jaren toenemen. Door meer tijd vrij te hebben, kunnen we daarop anticiperen.”

Hoge kosten
De daling van de koopkracht is een andere ontwikkeling die Poort6 nauw in de gaten houdt. “Tijdens de coronapandemie verbeterde de betaalbaarheid interessant genoeg. Dat kwam omdat we veel mensen met een uitkering huisvesten, die tijdens de pandemie een stabiel inkomen hielden. Maar de recente ontwikkelingen – de hoge brandstofprijzen, energiearmoede én de daling van de koopkracht – baart ons zorgen. De vaak kleine portemonnee van onze huurders is hier per maand soms honderden euro’s meer aan kwijt. We willen hen helpen, bijvoorbeeld door tips te geven over hoe ze energie kunnen besparen. Maar zaak blijft wel om samen met de gemeente en andere partners hierop in te spelen.”

Rode draad
Daarbij blijft wel de huurder helpen als rode draad door de processen lopen, sluit Joost af: “Het blijft ons doel niemand uit huis te zetten. En we zijn inmiddels goed op weg. We zagen vorig jaar fors minder ontruimingen én minder doorzettingen naar de deurwaarder. De komende jaren willen we hier de aandacht op houden. We willen scherp zijn op eventuele schrijnende situaties en onze huurders op tijd te kunnen helpen.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Poort6