Als woningcorporatie wil je sommige processen strak afhandelen, iedere keer op dezelfde manier. Andere processen wil je wendbaarder insteken om bijvoorbeeld maatwerk aan de klant te kunnen bieden. Om deze manier van werken mogelijk te maken, waarbij zowel flexibele als rigide processen worden ondersteund, is een nieuwe ICT-architectuur nodig. Dat zeggen Manager ICT Jacqueline Tan en Enterprise Architect Edwin Blaauboer van de Alliantie. Een gesprek over de ICT-huishouding van de toekomst en de toekomstige rol van het ERP-systeem.
De digitalisering bij woningcorporaties gaat onverminderd hard. Dan wil je als organisatie snel kunnen reageren op veranderende omstandigheden. “We merkten echter dat ons dat niet altijd lukte,” blikt Jacqueline terug. “We hadden de gewoonte om één keer per jaar een lijst te maken met wensen uit de organisatie over wat we wilden veranderen. Hierbij was degene die het hardste riep als eerste aan de beurt. Daarnaast waren we enorm afhankelijk van onze leveranciers die ook hun roadmaps hebben. Tegelijkertijd wilden we de klant meer centraal zetten in onze processen. Dat betekent dat je als organisatie continu moet verbeteren en samenhang in veranderingen moeten aanbrengen, maar we waren in zo’n mate afhankelijk van anderen dat we de regie meer naar onszelf wilden halen.”
Stokkende integratie
Dat de Alliantie tegen problemen aanliep bij het toepassen van ICT-innovaties, licht Edwin toe met een voorbeeld: “Bij bijvoorbeeld de inzet van BIM-modellen waren we afhankelijk van de standaarden van leveranciers. Of bij het inzetten van algoritmen die de kans op woonfraude of het doorverhuren van een woning voorspellen waren rigide processen een bottleneck. De innovatie bleek vaak snel gebouwd, maar bij de integratie in het landschap stokte het. Dat kwam omdat je soms wendbaarheid in je systemen nodig hebt die het ERP-systeem niet altijd biedt. Een nieuwe architectuur was daarom voor ons nodig.”
Flexibele en rigide processen
In deze architectuur kiest de corporatie voor een mix van flexibele en rigide processen, vertelt Edwin: “Samen met mijn collega Daan Wets heb ik aan de basis van de nieuwe architectuur mogen staan. We geloven dat sommige processen moeten draaien zonder problemen of afwijkingen, zoals het prolongatieproces. De Alliantie hoeft hierin niet flexibel te zijn, het moet gewoon werken. Maar in de processen waarin je interactie hebt met een klant of hen regie wilt geven – bijvoorbeeld omdat dit leidt tot hogere tevredenheid – wil je die mogelijkheid wel. We maken daarom in de nieuwe architectuur gebruik van business rules die ons de optie geven om een eindsituatie af te spreken, maar de stappen ernaar toe af te laten hangen van bijvoorbeeld de klant of context.”
Kippen in de keuken
Edwin noemt het verhuurmutatieproces als voorbeeld: “Stel dat je een woning wilt doorverhuren die vijf jaar geleden is opgeleverd. Dan denk je, die kun je direct doorverhuren. Maar wat als er iemand in heeft gewoond die – en dit is echt gebeurd – vijf jaar kippen in de keuken heeft gehouden? Doordat het huis enorm vies is, kun je het niet direct doorverhuren. Hoe ga je daarmee in het proces om? Dat vraagt om flexibiliteit.”
Geen jack of all trades
Een ideale ICT-huishouding betekent stabiliteit én flexibiliteit, vervolgt Jacqueline: “Om deze manier van werken te ondersteunen, zijn we op een andere manier naar ons ICT-landschap gaan kijken. Corporaties opereren in drie domeinen: financiën, vastgoed én klantrelaties. Van oudsher worden die allemaal ondersteund door het ERP-systeem, al dan niet met gespecialiseerde systemen eromheen. Wanneer je echter kiest voor een jack of all trades, gaat dat ten koste van de wendbaarheid omdat je je niet specialiseert. Wij streven naar een expertsysteem voor alle drie de domeinen, echter voor twee domeinen – financiën en vastgoed – kwam Tobias 365 als beste uit de bus in de selectie. Voor ons bevat Tobias 365 de benodigde expertise om deze domeinen te ondersteunen. Tevens is Tobias 365 voor ons in staat om zich conform onze architectuur te gedragen waarbij we wendbaar kunnen zijn waar we dat willen en robuust zijn op de plekken waar dat noodzakelijk is. Voor de relatieprocessen hebben we een los expertsysteem kunnen selecteren. Binnen onze architectuur heeft het ERP een andere rol gekregen: voor ons hoeven niet alle processen te worden ondersteund door het ERP-systeem. Zodra het domein overstijgende processen betreft, stuurt het ERP het proces niet aan. Die aansturing is dan een combinatie van Dynamic Case Management en de integratiehub.”
Meer input in de voorkant
Verschillende domeinen met verschillende systemen die continu met elkaar in verbinding staan. Het belang van goede grip en beheer op integraties en koppelingen is daardoor groot, vertelt Edwin: “Het betekent dat je aan de voorkant meer moeite in de inrichting en integratie moet steken. Als je immers niet goed bijhoudt wat je in processen doet, wat afspraken zijn en de verantwoordelijkheden vastlegt, kan dit een grote valkuil zijn. We hebben daarom onder andere samengewerkt met Finalist en samen gekeken naar hoe onze nieuwe processen eruit zien, welke processtappen er zijn en welke applicaties hierin worden betrokken. Dat betaalt zich later uit, bijvoorbeeld wanneer we een systeem moeten vervangen, wanneer er controles zijn vanuit een audit of wanneer we een optimalisatie willen doorvoeren; dat gaat allemaal een stuk makkelijker als dat in de opzet van inrichting en integratie is meegenomen.”
Interne data als verbeterpotentieel
De Alliantie wil daarnaast extra grip op de data die tussen applicaties wordt verstuurd, gaat Edwin verder: “Ook dit levert ons meer wendbaarheid, grip en inzicht in wat er gebeurt in ons klantreizen en processen. Hierdoor zijn we in staat de interne klant beter te bedienen. Neem bijvoorbeeld het verhuurmutatieproces. Op het moment dat een woning geïnventariseerd moet worden, moesten collega’s vaak in Excel-lijstjes of in hun ‘schaduwadministratie’ kijken om te weten wanneer de volgende processtap kon plaatsvinden. Dat nam onderaan de streep extra tijd in beslag. Ook in het reparatieproces kun je deze data inzetten, bijvoorbeeld middels een Coolblue-achtige update over waar in het proces je zit. Dit is informatie tussen applicaties die we kunnen monitoren, waarmee we processen kunnen verbeteren.”
Blije klanten
Gestart in het najaar van 2019 zijn in negen maanden enorme stappen gezet, blikt Jacqueline terug: “We hebben in die periode een business case opgezet en daarop akkoord gekregen van het directieteam. Daarna is op basis van de nieuwe architectuur een groot aantal klantreizen gerealiseerd waar we nu de vruchten van plukken. Wanneer we een verbetering willen doorvoeren, gaat dat veel sneller dan vroeger. Elke drie weken kan een nieuwe functionaliteit opgeleverd worden, wat de interne klant een stuk blijer maakt. Maar ook onze huurder merkt dit. Zo hebben we een klantreis gecreëerd omtrent gebiedsbeheer. Deze medewerkers liepen vroeger met papier en pen door de wijk en moesten later alles overtypen. Dat hoeft nu niet meer, waardoor alles sneller plaatsvindt.”
De basis staat
“Of we er inmiddels zijn en onze ICT-droom hebben kunnen verwezenlijken? Dat nog niet helemaal,” erkent Jacqueline tenslotte. “Maar een groot gedeelte staat inmiddels. Momenteel staan we aan de vooravond van de implementatie van onze kernpakketten. Daarna wordt het de taak om te blijven kijken hoe we onszelf steeds meer kunnen verbeteren. De nieuwe architectuur geeft ons in ieder geval de basis om die potentie te kunnen realiseren.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Murk Feitsma
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
